Clients, entreprises et contacts
La base clients est le socle du CRM. Si les fiches sont tenues avec soin, tout le reste du travail (opportunites, taches, documents, echanges) se regroupe autour du bon client, et le manager voit une image complete. Si la base contient des doublons et des donnees non verifiees, l'historique se disperse entre plusieurs fiches et les decisions se prennent a l'aveugle.
Cette page explique comment creer et tenir clients, entreprises et contacts pour que la base reste pilotable.
Ou le trouver
Le CRM conserve les participants des relations dans plusieurs sections liees:
- Clients (
/clients) — point d'entree unique vers les fiches client et leurs espaces de travail. C'est l'endroit ideal pour commencer: trouver un client et acceder a son espace de travail. - Entreprises (
/crm/accounts) — organisations contreparties: fiche entreprise, coordonnees juridiques, contacts et opportunites lies. - Contacts (
/crm/contacts) — personnes concretes: nom complet, fonction, moyens de contact, rattachement a une entreprise. - Personnes morales (
/crm/legal-entities) — entites juridiques avec les coordonnees pour les documents et les reglements.
L'ensemble des sections et actions disponibles depend de vos droits. Si une rubrique CRM n'apparait pas dans la navigation, votre role n'a pas acces au module: ce n'est pas une erreur, mais un parametrage des droits.
Une fiche client repond a des questions simples
Une bonne fiche client donne une reponse sans clarification orale:
- qui est le client: un particulier ou une entreprise;
- qui est le contact et comment le joindre;
- quelle entreprise et quelle personne morale participent a la relation;
- qui, au sein de l'equipe, est responsable du client;
- quelles limites d'acces aux donnees s'appliquent.
Ne transformez pas la fiche en fourre-tout de notes. Tout ce qui concerne un travail precis se gere dans une opportunite, une tache ou un commentaire; gardez dans la fiche client les donnees stables sur le client.
Comment creer un client sans doublon
Le doublon de client est l'une des erreurs les plus couteuses du CRM: echanges, documents, opportunites et taches se dispersent entre plusieurs fiches, et ni le manager ni la direction ne voient l'historique complet.
LadVen OS ne bloque pas automatiquement les doublons a la creation; la verification est donc une pratique de travail, pas un bouton:
- Avant de creer une nouvelle fiche, utilisez la recherche.
- Verifiez le client sur plusieurs criteres: nom ou nom complet, telephone, e-mail, entreprise liee.
- Si une fiche similaire existe deja, travaillez dedans plutot que d'en creer une seconde.
- Si les donnees du client ont change, mettez a jour la fiche existante au lieu d'en creer une nouvelle.
- Si un doublon apparait malgre tout, regroupez le travail dans une seule fiche le plus tot possible et convenez en equipe de la fiche consideree comme principale.
Ne saisissez les coordonnees qu'apres verification. Si l'information n'est pas confirmee, signalez-le dans un commentaire ou la prochaine etape, plutot que de transformer une hypothese en fait dans la fiche client.
Entreprises, contacts et personnes morales
Distinguez les roles des fiches:
- L'entreprise decrit l'organisation dans son ensemble: avec qui nous travaillons, quels sont ses contacts et ses opportunites.
- Le contact decrit une personne: avec qui precisement nous echangeons, quel est son role dans la prise de decision.
- La personne morale sert aux documents et aux reglements: les coordonnees juridiques sur lesquelles sont etablis contrats, factures et actes.
Une meme entreprise peut avoir plusieurs contacts et etre liee a une personne morale. Avant d'envoyer un document au client, verifiez que la bonne personne morale est selectionnee et que les coordonnees correspondent bien a cette entreprise.
La liste des contacts peut etre exportee vers Excel lorsqu'un extrait est necessaire pour un rapport ou un publipostage. Avant l'export, assurez-vous qu'il ne contient pas de donnees qui ne doivent pas sortir de l'organisation.
Espace de travail du client
Depuis la fiche client s'ouvre un espace de travail — un endroit unique qui regroupe opportunites, taches, fichiers, documents et acces externe pour ce client. Cela permet de mener et de controler tout le travail sur le client sans le rassembler manuellement depuis differents modules.
Utilisez l'espace de travail comme point de regroupement: creez une tache ou une opportunite directement depuis le contexte du client, pour que le lien soit conserve automatiquement et non reconstitue plus tard de memoire.
Acces et donnees personnelles
Le CRM conserve des donnees sensibles; leur acces est donc regi par les droits, et tout n'est pas visible par tous.
- Visibilite du module. Si le role n'a pas de droits sur le CRM, la section est totalement masquee dans la navigation.
- Acces restreint. Une partie des utilisateurs ne voit que certains pipelines, clients ou champs. Lorsque l'acces est restreint, certaines actions ne deviennent disponibles qu'apres avoir selectionne un objet precis.
- Champs masques. Certains champs, en particulier les donnees personnelles et les coordonnees juridiques des personnes morales (numero d'identification, code, numero d'enregistrement), peuvent s'afficher comme « Masque par les droits ». Cela signifie que vous voyez la fiche, mais que vous n'avez pas acces a ces donnees.
- Participation au groupe de travail. Parfois la fiche est visible mais l'action est indisponible parce que vous n'etes pas membre du groupe de travail lie. Dans ce cas, demandez au proprietaire de vous ajouter comme participant plutot que de contourner la restriction.
- Participants externes. Un client peut etre connecte a un acces externe (portail client) via un mecanisme d'invitation distinct. C'est un scenario controle, et non l'octroi habituel de droits a un collaborateur.
N'essayez pas de contourner une restriction de droits en transmettant les donnees en dehors du CRM. Si l'acces est reellement necessaire, il doit etre configure par l'administrateur ou le proprietaire de l'espace.
Faire le tri dans les doublons
Si des doublons sont deja apparus, separez-les le plus tot possible — plus le travail se poursuit longtemps sur deux fiches, plus il sera difficile de reconstituer l'historique ensuite.
Ordre de mise en ordre:
- Retrouvez toutes les fiches d'un meme client par recherche sur le nom, le telephone, l'e-mail et l'entreprise liee.
- Choisissez la fiche principale — generalement celle qui contient le plus d'historique et les donnees les plus a jour.
- Reportez le travail vers la fiche principale: rattachez-y les affaires, les taches et les documents, transferez les contacts et les coordonnees a jour.
- Convenez en equipe de la fiche consideree comme principale, pour que les nouvelles affaires et les echanges y soient diriges.
- Cloturez la fiche superflue ou marquez-la comme obsolete, afin que plus personne n'y commence de travail.
Mieux vaut ne pas en arriver aux doublons du tout: la discipline de recherche avant de creer une fiche coute moins cher que le demelage d'un historique qui diverge. Si des doublons apparaissent regulierement, c'est le signe qu'il faut corriger le processus de saisie des clients, et non en combattre les consequences manuellement a chaque fois.
Etats que vous pouvez rencontrer
- la fiche se charge ou la liste se met a jour apres une recherche;
- aucun resultat pour la requete — verifiez la formulation et le filtre avant de creer une nouvelle fiche;
- un champ s'affiche comme « Masque par les droits » — vous n'avez pas acces a ces donnees;
- une action est indisponible: absence de droits, aucun objet selectionne en acces restreint, ou vous n'etes pas membre du groupe de travail;
- les donnees ont ete modifiees par un autre utilisateur — actualisez la fiche avant de recommencer l'action.
Bonnes pratiques
- Avant de creer un client, cherchez toujours une fiche existante.
- Ne saisissez que des coordonnees verifiees; gardez les hypotheses dans un commentaire ou la prochaine etape.
- Tenez un client dans une seule fiche, et son travail dans son espace de travail.
- Avant d'envoyer un document, verifiez l'entreprise, la personne morale et les coordonnees.
- N'exportez pas de contacts contenant des donnees qui ne doivent pas sortir de l'organisation.
- Si un champ est masque par les droits, demandez l'acces plutot que de chercher un contournement.
Erreurs frequentes
Creer un deuxieme client au lieu de rechercher le premier. L'historique de travail se disperse et personne ne voit l'image complete.
Enregistrer des donnees non verifiees comme des faits. L'equipe se met a agir sur un mauvais telephone, e-mail ou des coordonnees erronees.
Garder les decisions sur le client dans des chats prives. Un nouveau participant ne voit pas le contexte, et le manager ne peut pas verifier les accords.
Ignorer l'avertissement sur les droits. Contourner une restriction en transmettant les donnees cree un risque de fuite et rend le controle impossible.
Envoyer un document avec les coordonnees d'un tiers. Une personne morale confondue entraine des erreurs juridiques et de facturation.
Comment verifier le resultat
- le client se trouve par la recherche et n'est pas en double;
- on voit qui est le contact, quelle entreprise et quelle personne morale sont liees, qui est responsable du client;
- depuis la fiche s'ouvre un espace de travail avec les opportunites, taches et documents lies;
- les champs masques par les droits sont compris comme une restriction d'acces, et non comme des donnees vides;
- les donnees sensibles ne se retrouvent pas dans les exports ni a l'exterieur sans necessite.