Opportunites et demandes
Une opportunite (ou demande) est un processus client concret que l'on mene jusqu'a un resultat: une vente, une demande de service, un dossier juridique, un recrutement. La carte d'opportunite reunit au meme endroit le client, le responsable, le montant ou la valeur, la date, la prochaine etape, les taches, les documents et l'historique. Si les opportunites sont tenues honnetement, le manager voit l'image reelle du pipeline, et non un beau tableau.
Les opportunites se trouvent dans la section Opportunites et demandes (/crm/opportunities; /crm y mene egalement).
Deux representations du tableau
On peut travailler sur les opportunites de deux facons:
- Liste — un tableau d'opportunites avec des colonnes (nom, client, pipeline, etape, montant, source, contacts, liens). Convient au controle, a la recherche et aux actions de masse, y compris sur tous les pipelines a la fois.
- Kanban — des colonnes par etape du pipeline selectionne. Le Kanban est disponible quand un pipeline precis est selectionne; pour le mode « tous les pipelines », le systeme bascule en liste. Convient pour voir le flux de travail et les goulots d'etranglement.
Le choix de la representation est conserve par pipeline, ce qui permet de regarder chaque processus dans la vue la plus pratique.
Comment retrouver les bonnes opportunites
La barre superieure propose une recherche et des filtres:
- recherche par nom et donnees de l'opportunite;
- filtre par responsable, pipeline, etape, statut, source et type;
- filtres rapides: toutes, les miennes, ouvertes, en retard, pour aujourd'hui, a venir, non lues et un extrait personnalise enregistre.
Le filtre d'attention fonctionne a part — il regroupe les opportunites qui demandent une action: a traiter, en retard, pour aujourd'hui, a venir, non lues. On peut le regarder dans la vue « Toutes » (toute l'equipe) ou « Mes ». C'est un outil de travail du manager et du commercial: commencer la journee non pas par le defilement de tout le tableau, mais par ce qui demande reellement de l'attention.
Ce que montre la carte d'opportunite
Sur le tableau et dans la liste, l'opportunite affiche l'essentiel:
- nom de l'opportunite;
- client, entreprise et contact, parfois avec une indication du decideur;
- responsable de l'opportunite;
- montant ou valeur et probabilite;
- etape et pipeline;
- date de cloture prevue et prochaine etape;
- signaux d'attention et de priorite: en retard, pour aujourd'hui, non lu.
Dans les colonnes Kanban, on voit en plus une synthese par etape: nombre d'opportunites et montant. Cela montre immediatement ou le travail s'accumule.
Comment creer une opportunite
La creation s'ouvre par le bouton de nouvelle opportunite. Le formulaire se compose de deux parties:
- a gauche — les champs definis par le pipeline: l'ensemble des champs depend du processus, c'est pourquoi le formulaire est different selon les pipelines;
- a droite — le panneau de preparation: il indique l'etat « Pret », « Brouillon » ou « Bloque » et liste les champs obligatoires manquants.
Marche a suivre:
- Choisissez le bon pipeline — c'est lui qui determine l'ensemble des champs et des etapes.
- Renseignez les champs obligatoires; appuyez-vous sur le panneau de preparation pour ne rien oublier.
- Indiquez le client, le contact, le responsable, le montant ou la valeur, la date prevue et la prochaine etape.
- Enregistrez l'opportunite. Vous pouvez l'enregistrer et l'ouvrir aussitot, ou l'enregistrer et en creer une suivante.
Les liens et les echanges peuvent etre ajoutes apres la creation: ils deviennent accessibles une fois l'opportunite existante.
Comment mener une opportunite par etapes
L'etape doit refleter l'etat reel du travail, et non l'envie de ranger le tableau. Ne faites pas avancer une opportunite simplement parce que cela parait plus propre.
Les champs de l'opportunite se repartissent entre les champs systeme (nom, montant, devise, responsable, client, personne morale, etape, pipeline, statut, probabilite, prochaine etape, cloture prevue, source) et les champs ajoutes par le pipeline pour son propre processus.
Apres chaque evenement important, mettez a jour l'etape et la prochaine etape, et laissez un commentaire clair. Une opportunite sans prochaine etape est le signe que le travail risque de s'arreter.
Cloture de l'opportunite avec resultat
Quand une opportunite atteint l'etape finale, le systeme demande d'enregistrer l'issue: Gagnee, Perdue ou un autre resultat. Ce n'est pas une formalite, mais des donnees pour analyser le pipeline.
- Pour l'etape finale, une raison de cloture peut etre exigee — sans elle, la transition ne passe pas. Indiquez la vraie raison, et non la premiere venue: ce sont ces raisons qui font apparaitre ensuite le taux de conversion reel et les pertes typiques.
- Apres la cloture, l'opportunite peut devenir accessible en lecture seule. Cela protege l'historique du resultat contre les modifications accidentelles.
La carte d'opportunite en travail
Une opportunite ouverte est un espace de travail, et pas seulement une fiche. La carte reunit des onglets pour tout ce qui concerne l'opportunite:
- Opportunite — les champs, l'etape, le montant, les participants, la prochaine etape;
- Taches — les taches de l'opportunite, avec la possibilite d'en creer une nouvelle depuis le contexte;
- Fichiers — les documents de travail de l'opportunite;
- Documents — contrats, factures et autres documents;
- Calendrier — reunions et evenements lies a l'opportunite.
Depuis la carte, un menu d'actions est disponible: creer une tache, ajouter un rappel, creer un groupe de travail ou un projet client, envoyer un courriel au client, declencher une regle automatique. Cela permet de mener le travail sur l'opportunite sans quitter le module.
Le flux d'evenements et l'historique montrent ce qui s'est passe avec l'opportunite: changement d'etape, nouvelles taches, courriels, commentaires. Utilisez le flux comme trace des accords: une decision doit etre visible dans la carte, et pas seulement dans une conversation privee.
Montant, valeur et probabilite
L'opportunite porte non seulement un nom, mais aussi des indicateurs mesurables:
- montant ou valeur — combien vaut le resultat; plusieurs devises sont prises en charge, verifiez donc que la bonne est indiquee;
- probabilite — l'estimation de la chance de succes; elle aide a construire la prevision du pipeline;
- date de cloture prevue — quand le resultat est planifie;
- prochaine etape — ce qu'il faut faire ensuite, precisement.
Ces indicateurs ne sont pas decoratifs, ils servent a la prevision: le manager voit grace a eux combien d'argent est reellement en travail et quelles opportunites demandent de l'attention. Ne laissez pas le montant et la probabilite « a vue de nez » si un plan se construit dessus.
Opportunites liees
Les opportunites peuvent etre liees entre elles: parente et filles, ou simplement liees. Cela aide a ne pas perdre le contexte quand une opportunite donne naissance a plusieurs directions ou quand un gros travail se divise en parties.
Liez les opportunites de maniere reflechie: le lien doit aider a comprendre une dependance ou la continuite d'un travail, et non simplement allonger la liste. Si un resultat autonome est apparu a partir d'une opportunite, creez une opportunite fille ou liee plutot que de diluer l'opportunite d'origine.
Actions de masse
Dans la liste, on peut selectionner plusieurs opportunites et appliquer une meme action, par exemple l'archivage. Si l'action ne s'est pas appliquee a toutes (resultat partiel), traitez les opportunites restantes separement, plutot que de repeter l'operation de masse a l'aveugle: une partie des opportunites a pu echouer a cause des droits, du statut ou d'une verification de protection.
Controle manager
Verifiez regulierement, via le tableau et le filtre d'attention:
- les opportunites sans prochaine etape;
- les etapes bloquees ou le travail est a l'arret;
- les opportunites sans responsable;
- les opportunites et taches client en retard;
- les opportunites closes sans raison claire.
Si le tableau cesse de refleter la realite, corrigez d'abord le processus et les donnees, pas le rapport. Le tableau n'est utile que dans la mesure ou l'on peut s'y fier.
Etats que vous pouvez rencontrer
- l'acces au module ou a l'opportunite est refuse par les droits;
- le tableau ou la liste sont vides, ou le Kanban demande de selectionner d'abord un pipeline;
- une opportunite a une etape finale ou protegee est ouverte en lecture seule;
- la transition entre etapes est bloquee par une verification de protection avec un message clair — remplissez la condition et reessayez;
- la cloture exige une issue et une raison de cloture;
- une action de masse s'est executee partiellement;
- l'export est en cours ou a echoue.
Bonnes pratiques
- Creez l'opportunite dans le bon pipeline; c'est lui qui determine les champs et les etapes.
- Avant d'enregistrer, verifiez le panneau de preparation et les champs obligatoires.
- Chaque opportunite doit avoir un responsable et une prochaine etape.
- Ne faites avancer l'etape qu'apres un changement reel de l'etat du travail.
- A la cloture, indiquez une issue et une raison honnetes.
- Commencez le controle par le filtre d'attention, pas par le defilement de tout le tableau.
Erreurs frequentes
Faire avancer une opportunite par etapes pour ranger le tableau. Le tableau cesse de refleter le travail reel, et la prevision devient fausse.
Laisser une opportunite sans prochaine etape. Le travail s'arrete en silence, et personne ne le remarque a temps.
Clore une opportunite sans raison. L'equipe perd les donnees sur les causes de pertes et n'en tire pas de lecons.
Mener plusieurs processus dans un seul pipeline. Les etapes deviennent incomprehensibles, et le CRM se transforme en liste arbitraire.
Repeter une action de masse a l'aveugle apres un resultat partiel. Une partie des opportunites echouera de nouveau, et la cause restera non traitee.
Comment verifier le resultat
- l'opportunite est creee dans le bon pipeline, les champs obligatoires sont renseignes;
- on voit le client, le responsable, le montant, la date et la prochaine etape;
- l'etape correspond a l'etat reel du travail;
- une opportunite close possede une issue et une raison;
- le filtre d'attention ne montre pas d'opportunites en retard oubliees sans action.