Formulaires et flux entrant
Les formulaires et les integrations creent le flux entrant : les demandes provenant du site, les messages des messageries, les appels et les sollicitations des systemes externes arrivent dans le CRM et deviennent des affaires ou des sollicitations. L'objectif est qu'aucun interet entrant ne se perde et qu'il arrive immediatement dans le bon pipeline aupres du responsable.
Les formulaires et les canaux se gerent dans la section des integrations (/crm/integrations, les formulaires sous /crm/integrations/forms). Il s'agit d'un parametrage du processus : il est realise par l'administrateur du processus ou le responsable de la direction, et non par chaque commercial.
Formulaires de site
Un formulaire est un questionnaire que le client remplit sur le site, et son envoi se transforme en demande dans le CRM.
Lors du parametrage d'un formulaire, il est important de definir :
- les champs du formulaire : ce que vous demandez exactement au client et quels champs sont obligatoires ; ne surchargez pas le formulaire, moins il y a de champs, plus il y a de chances qu'il soit rempli ;
- le routage : dans quel pipeline et a quelle etape arrive la demande et qui en devient le responsable ;
- la correspondance des champs : quelles reponses du formulaire alimentent quels champs de l'affaire ;
- la protection contre le spam et la charge : les formulaires savent filtrer les robots et limiter la frequence des envois pour que le flux reste exploitable ;
- l'apparence et la langue : le theme graphique et la langue du formulaire adaptes a l'audience.
Avant la publication, le systeme affiche l'etat de preparation du formulaire : ce qui manque et s'il peut etre publie. Ne publiez pas un formulaire tant que sa preparation n'est pas confirmee, sinon les demandes risquent de partir « dans le vide » ou sans les donnees necessaires.
Publication et integration
Un formulaire publie s'integre au site via le code genere. Apres la publication, verifiez imperativement sur le site en ligne :
- le formulaire s'ouvre et s'envoie ;
- une demande de test apparait dans le CRM dans le bon pipeline et aupres du bon responsable ;
- les champs obligatoires le sont reellement, et les champs facultatifs n'empechent pas l'envoi.
Le code d'integration et les adresses du formulaire sont des parametres de publication operationnels. Ne les diffusez pas dans des documents publics et ne les montrez pas sur des captures d'ecran : ils sont lies a votre portail.
Traitement des soumissions
Chaque formulaire envoye arrive dans la liste des soumissions avec un statut. Pour une soumission, vous pouvez :
- la prendre en charge (la soumission devient une affaire ou une sollicitation dans le pipeline) ;
- la marquer comme spam si ce n'est manifestement pas un client ;
- relancer la transmission vers le CRM si la soumission n'est pas arrivee a cause d'une erreur.
Traitez les soumissions regulierement : le flux entrant n'a de valeur que si l'on y reagit vite. Une soumission sans reaction, c'est un client perdu.
Canaux d'integration
Outre les formulaires, le flux entrant est collecte par les canaux d'integration. Dans la section des connecteurs, on configure et on verifie :
- le widget de chat sur le site ;
- les messageries (Telegram, MAX, WhatsApp) ;
- la telephonie ;
- les systemes externes via l'echange programmatique ;
- la gestion electronique des documents.
Chaque connecteur dispose d'un etat et d'un controle de bon fonctionnement : apres le parametrage, testez le canal et assurez-vous que les sollicitations arrivent dans le bon pipeline. Un connecteur peut etre desactive temporairement sans supprimer ses parametres.
Pour le widget de chat, on configure en plus sur quels domaines il fonctionne, dans quel pipeline arrivent les sollicitations et quelles donnees demander au client avant le debut de la conversation.
Acces et confidentialite
Le parametrage des formulaires et des integrations requiert des droits. Les soumissions contiennent des donnees personnelles des clients (nom, e-mail, telephone, message), et les connecteurs de canaux contiennent des secrets d'acces et des adresses. Ne montrez pas ces ecrans dans des documents publics avec des donnees reelles : pour la documentation, utilisez uniquement des donnees de demonstration preparees et des cles de test.
Qualite du flux entrant
Le flux entrant n'a pas de valeur par le nombre de demandes, mais par la rapidite et la precision avec lesquelles elles se transforment en travail. Quelques reperes pour le responsable :
- Vitesse de reaction. Plus une demande devient vite une affaire avec un responsable et une prochaine etape, plus les chances de ne pas perdre le client sont elevees. Une demande qui reste sans reaction se devalue a chaque heure.
- Precision du routage. Une demande doit arriver automatiquement dans le bon pipeline et aupres du bon responsable. Si les leads se retrouvent regulierement « sans proprietaire » ou dans le mauvais pipeline, corrigez le routage du formulaire et les regles de distribution.
- Discipline face au spam. Marquez le spam immediatement pour qu'il n'encombre pas le pipeline et ne fausse pas les rapports de conversion.
- Relance en cas d'echec. Ne laissez pas les demandes non transmises : relancez la transmission vers le CRM jusqu'a ce que le lead se retrouve dans le pipeline.
- Proprietaire de la file. La file entrante doit avoir un proprietaire qui veille a ce qu'aucune demande ne reste sans traitement.
Bon signe de sante du flux : pour chaque demande, on voit qui en est responsable et quelle est la prochaine etape, tandis que la part de spam et de leads « sans proprietaire » est proche de zero.
Etats que vous pouvez rencontrer
- le formulaire n'est pas pret a la publication : l'etat de preparation enumere ce qui manque ;
- l'apercu du formulaire n'est pas disponible tant que le formulaire n'est pas configure ;
- la soumission n'est pas arrivee dans le CRM : la relance de la transmission est disponible ;
- un canal d'integration est en erreur ou desactive : verifiez le parametrage et le bon fonctionnement ;
- pas de droits pour parametrer les formulaires ou les integrations.
Une partie des ecrans des formulaires et des integrations affiche actuellement une terminologie technique ou mixte (russe-anglais) et n'est pas entierement localisee dans toutes les langues. Il s'agit d'une limitation connue du produit. Cela n'affecte pas le sens de cet article, mais les captures d'ecran localisees de ces ecrans ne sont pas publiees avant correction.
Bonnes pratiques
- Gardez un minimum de champs dans le formulaire ; ne rendez obligatoires que ceux qui sont vraiment necessaires.
- Avant la publication, verifiez l'etat de preparation et une demande de test sur le site en ligne.
- Configurez le routage de sorte que chaque demande ait immediatement un responsable.
- Traitez les soumissions rapidement ; marquez le spam pour ne pas encombrer le pipeline.
- Apres le parametrage d'un canal, testez-le et surveillez son etat.
- Ne publiez pas le code d'integration, les cles et les adresses des connecteurs dans des documents publics.
Erreurs frequentes
Surcharger le formulaire de champs. Le client abandonne le remplissage, et le nombre de demandes diminue.
Publier un formulaire sans verifier le routage. Les demandes partent dans le mauvais pipeline ou sans responsable, et se perdent.
Ne pas traiter les soumissions a temps. L'interet entrant refroidit, le client se tourne vers ceux qui ont repondu plus vite.
Accepter un spam comme une affaire. Le pipeline s'encombre et les rapports sont fausses.
Exposer le code d'integration ou les secrets d'un canal. C'est un risque de securite et d'acces.
Comment verifier le resultat
- une demande de test issue du formulaire apparait dans le bon pipeline aupres du bon responsable ;
- les champs obligatoires fonctionnent, le formulaire s'envoie ;
- les soumissions sont traitees : prises en charge, marquees comme spam ou retransmises en cas d'erreur ;
- les canaux d'integration sont testes et en etat de marche ;
- les secrets et le code d'integration ne se retrouvent pas dans des documents publics.