Pipelines et etapes
Un pipeline decrit le parcours de travail avec un client: de l'interet entrant jusqu'au resultat. Il definit quels champs sont renseignes sur l'opportunite, par quelles etapes passe le travail, qui a acces et quelles regles automatiques s'appliquent. Un pipeline bien configure rend le processus clair; mal configure, il transforme le CRM en liste arbitraire.
Les pipelines se gerent dans la section Pipelines (/crm/pipelines). La configuration d'un pipeline est le travail d'un administrateur de processus ou d'un responsable de direction, et non une action quotidienne du commercial.
Quand un pipeline distinct est necessaire
Creez un pipeline distinct quand les processus different reellement par l'ordre du travail, les etapes ou les champs: vente, demande de service, dossier juridique, recrutement, travail partenaire. Si deux processus passent par les memes etapes et renseignent les memes champs, ils n'ont pas besoin de pipelines distincts.
Ne multipliez pas les pipelines pour chaque cas particulier: plus ils sont nombreux, plus il est difficile de garder un processus unifie et de comparer les resultats.
Liste des pipelines
Dans la liste, on voit le nom, la description, l'etat (actif ou archive) et la date de creation de chaque pipeline, ainsi que l'acces a sa configuration. La recherche et le filtre par etat sont disponibles.
La creation d'un nouveau pipeline exige un nom et une description. Si votre role n'a pas les droits de creation, le bouton sera indisponible et indiquera la raison — la configuration des pipelines est faite par celui qui en a les droits.
Ce qui se configure dans un pipeline
La configuration d'un pipeline est repartie en domaines. Voici le sens managerial de chacun.
Champs et groupes
Ici, vous definissez quelles donnees sont renseignees sur l'opportunite. Les champs sont reunis en groupes (etapes de saisie, blocs de sens), que l'on peut ajouter, renommer, masquer, supprimer et reordonner.
Un champ possede un type (texte, nombre, date, liste de valeurs, collaborateur, lien), un nom, une indication, un caractere obligatoire et un niveau de sensibilite: ordinaire, interne, donnees personnelles ou secret. Le niveau de sensibilite est important pour la confidentialite: les champs contenant des donnees personnelles et des secrets ne doivent pas apparaitre dans les captures publiques et ne sont pas accessibles a tous.
Les champs systeme ne peuvent pas etre supprimes — ce sont la structure de base de l'opportunite. Une partie des champs peut etre affichee sur les formulaires externes et dans le portail client; decidez-le en conscience, pour qu'aucune information superflue ne sorte.
Un minimum de champs obligatoires est le signe d'un bon pipeline. Si la creation d'une opportunite exige de remplir une dizaine de champs, les commerciaux commenceront a saisir des valeurs formelles, et les donnees perdront leur sens.
Etapes et leur sens
Les etapes definissent le flux de travail. Chaque etape a non seulement un nom, mais aussi un role:
- etape active — le travail actif est en cours;
- attente — le travail est suspendu en attendant un evenement;
- finale — le resultat est enregistre.
Pour les etapes finales, une issue se configure (gagnee ou perdue), une raison de cloture obligatoire peut etre exigee, et l'etape elle-meme peut etre rendue accessible en lecture seule apres l'entree — afin qu'une opportunite close ne soit pas modifiee retroactivement. De plus, l'etape dispose d'un mode de controle des delais (ordinaire, pause, arret).
Un bon ensemble d'etapes est court et clair: si l'equipe ne comprend pas ce que signifie une etape, elle deplacera les opportunites n'importe comment.
Acces
Ici, on definit qui voit le pipeline et ce qu'il peut faire. Les droits sont attribues aux collaborateurs et aux responsables par niveaux: heriter, lecture, ecriture, gestion ou aucun acces; on peut definir des regles supplementaires et des droits par etape distincte. La modification des droits exige d'indiquer une raison — c'est necessaire pour que les changements d'acces aient un historique.
Le modele d'acces externe (portail client) et la visibilite des contacts se configurent a part: tous les contacts de l'entreprise ou uniquement les contacts rattaches.
Attribution
Les regles d'attribution repondent a la question de savoir qui devient responsable d'une nouvelle opportunite. Une regle possede un domaine (etape), une priorite et une strategie: a tour de role (round-robin) ou liste fixe de collaborateurs. Cela aide a ne pas perdre les opportunites entrantes et a repartir la charge equitablement.
Automatisation
Le pipeline et ses etapes peuvent avoir des regles d'automatisation: ce qui se produit a la creation d'une opportunite, a l'entree dans une etape ou a la modification d'un champ. L'automatisation est decrite plus en detail dans un scenario distinct; ici, il faut retenir que chaque regle doit avoir un sens clair et un proprietaire.
Sensibilite des champs et confidentialite des donnees
Le niveau de sensibilite d'un champ n'est pas une formalite, mais une protection des donnees du client. Il determine qui voit la valeur et ou elle peut aboutir.
- Ordinaire — donnees de travail du processus, visibles par les participants ayant acces au pipeline.
- Interne — pour le travail interne; non destine a etre montre au client ni aux formulaires externes.
- Donnees personnelles — noms, telephones, courriels, coordonnees des personnes; l'acces est restreint, et dans la fiche un tel champ peut s'afficher comme « Masque par les droits » pour ceux qui n'y ont pas acces.
- Secret — donnees particulierement sensibles; affichees uniquement a ceux qui y ont reellement droit.
Regles pratiques:
- marquez les donnees personnelles et les secrets avec le bon niveau des la creation du champ, et non apres coup;
- n'affichez pas les champs personnels et secrets sur les formulaires externes ni dans le portail client sans necessite explicite;
- rappelez-vous que les exports (par exemple l'export des contacts) ne doivent pas contenir de donnees qui ne peuvent pas sortir;
- si un champ s'affiche comme « Masque par les droits » — c'est une restriction d'acces attendue, et non une erreur.
Une sensibilite correctement attribuee permet de mener le processus client complet sans creer de risque de fuite de donnees personnelles.
Etats que vous pouvez rencontrer
- la configuration ou les droits sont en cours de chargement;
- l'onglet n'a pas de droits de consultation ou de modification;
- l'enregistrement des modifications est en cours;
- il n'y a pas encore d'etapes ni de regles;
- avant une suppression ou un archivage, une confirmation est demandee;
- la modification de l'acces exige d'indiquer une raison.
L'ecran de configuration du pipeline n'est pour l'instant pas localise dans toutes les langues de l'interface: dans certaines langues, il s'affiche en anglais. C'est une limitation connue du produit. Elle n'affecte pas le contenu de cet article, mais les captures localisees de la configuration du pipeline ne sont pas publiees avant la correction.
Bonnes pratiques
- Creez un pipeline pour un processus reellement different, et non pour un cas particulier.
- Gardez un minimum de champs obligatoires; le caractere obligatoire uniquement la ou le champ est indispensable.
- Rendez les etapes courtes et claires par leur nom.
- Marquez les champs personnels et secrets avec le bon niveau de sensibilite.
- Pour les etapes finales, configurez l'issue et la raison de cloture.
- Designez un proprietaire du pipeline et des regles d'attribution et d'automatisation.
- En modifiant l'acces, indiquez une raison claire.
Erreurs frequentes
Multiplier les pipelines pour chaque cas. Le processus cesse d'etre unifie, les resultats deviennent incomparables.
Rendre obligatoires trop de champs. Les commerciaux saisissent des valeurs formelles, et les donnees perdent leur valeur.
Creer des etapes incomprehensibles. Les opportunites se deplacent n'importe comment, et le tableau cesse de refleter la realite.
Ouvrir vers l'exterieur des champs superflus. Sur un formulaire externe ou dans le portail client apparait ce qui ne devrait pas etre visible.
Modifier l'acces sans raison ni proprietaire. L'historique des changements de droits se perd, et il devient ensuite impossible de comprendre les droits.
Comment verifier le resultat
- l'ensemble des champs est minimal et le caractere obligatoire n'est present que la ou c'est necessaire;
- les etapes sont courtes, le role et le sens de chacune sont clairs;
- les etapes finales ont une issue et une raison de cloture configurees;
- les champs personnels et secrets sont marques correctement et ne sortent pas vers l'exterieur sans necessite;
- les droits sur le pipeline et les etapes correspondent aux roles, et les regles d'attribution et d'automatisation ont un proprietaire.