Liens du CRM avec les taches et les documents
Le CRM n'a pas de valeur en lui-meme: sa valeur vient de ce qu'il relie le processus client au travail reel — taches, documents, fichiers, demandes entrantes et acces externe. Quand les liens sont en place, on voit pour chaque opportunite ou client ce qui se fait, par qui et sur quelle base. Quand les liens manquent, le travail se disperse entre les modules et les messageries personnelles, et reconstituer l'image devient difficile.
Cette page explique comment le CRM se connecte aux autres parties de LadVen OS et quel benefice apporte chaque lien.
Taches
Une tache est necessaire quand une etape client demande une execution: preparer une proposition, verifier un contrat, valider une remise, rassembler des fichiers, appeler ou transmettre le travail a un autre service.
- On peut creer une tache depuis le contexte du client ou de l'opportunite — le lien avec le client se met alors automatiquement, et il n'y a plus besoin de se rappeler a quoi se rapportait le travail.
- La tache possede un rattachement client: un client ou un contact et, si besoin, un projet client. Cela permet de retrouver toutes les taches d'un client au meme endroit.
- L'espace de travail du client comporte un onglet des taches avec un compteur et la possibilite d'y creer une tache directement.
La regle est simple: si un client requiert une action concrete avec un responsable et une echeance, c'est une tache, et elle doit etre liee au client ou a l'opportunite, et non vivre a part.
Documents et fichiers
Conservez les documents du client (contrats, factures, actes, propositions) au plus pres du processus client, et non dans des dossiers personnels. L'espace de travail du client comporte des onglets de documents et de fichiers avec des compteurs — c'est l'endroit ou les materiaux se retrouvent en quelques secondes, et non a travers les echanges.
Avant d'envoyer un document au client, verifiez qu'il se rapporte a la bonne entreprise et a la bonne entite juridique et qu'il ne contient pas de commentaires internes. Marquez clairement la version finale pour que les participants n'envoient pas un brouillon au client.
Demandes entrantes et formulaires
Les formulaires et les integrations creent un flux entrant: les demandes du site et les sollicitations issues des canaux se transforment en opportunites dans le pipeline voulu. C'est l'entree dans le CRM, par laquelle commence le processus client. Pour en savoir plus, voir l'article sur les formulaires et le flux entrant.
Acces externe (extranet)
On peut connecter un client a l'acces externe — un portail client ou il voit la partie convenue du travail. C'est un scenario maitrise: l'acces s'accorde par invitations et par politique, il ne s'ouvre pas a tout le monde. Avant de connecter, verifiez que seul ce qui est destine au client sortira a l'exterieur.
Pipelines et opportunites
Les opportunites vivent dans des pipelines, et le pipeline definit les champs, les etapes et les regles du processus. Le lien d'une opportunite avec le client, l'entreprise, le contact et l'entite juridique donne la carte complete de la relation: qui est le client, par quelle entite juridique passent les documents, qui prend la decision.
Recherche dans tout le portail
Le CRM est l'un des domaines de la recherche globale, aux cotes des taches, des messageries et des documents. Cela aide a retrouver rapidement un client, une opportunite ou un travail lie depuis n'importe quel endroit du portail.
Mises a jour en direct
Le tableau des opportunites et les vues associees se mettent a jour automatiquement: les opportunites nouvelles et modifiees, les synthese par pipeline et les marqueurs d'attention apparaissent sans recharger la page. C'est pratique pour le travail en commun, mais cela ne dispense pas de mettre a jour le statut et de laisser des commentaires — le systeme montre les changements, mais n'en explique pas la raison a votre place.
Acces
Les objets lies obeissent aux droits: une partie des donnees peut etre masquee et une action indisponible si vous n'avez pas les droits ou si vous n'etes pas membre du groupe de travail lie. Demandez l'acces au proprietaire plutot que de transmettre les donnees en contournant le CRM, sinon l'historique du travail client se redisperse a nouveau entre les canaux.
Boucler le cycle: de l'etape de l'opportunite a la tache et retour
Le lien entre le CRM et les taches est utile quand le cycle est boucle: une etape de l'opportunite se transforme en tache, et le resultat de la tache revient dans l'opportunite.
- Quand une opportunite demande une etape concrete avec execution — preparer une proposition, verifier un contrat, appeler — creez une tache depuis le contexte de l'opportunite. La tache doit avoir un responsable, une echeance et un resultat attendu, et le lien avec le client se met alors automatiquement.
- Pendant que la tache s'execute, elle est visible depuis l'opportunite, et le contexte client est visible depuis la tache — personne ne perd a quoi se rapporte le travail.
- Quand la tache est terminee et acceptee, revenez dans l'opportunite: mettez a jour l'etape et la prochaine etape, et laissez un court commentaire. Ainsi l'opportunite reflete la realite au lieu de rester dans son ancien etat.
La rupture la plus frequente du cycle est une tache terminee apres laquelle l'opportunite est restee intacte. Formellement le travail est fait, mais sur le tableau l'opportunite semble bloquee, et le responsable voit une image fausse. Prenez l'habitude suivante: une tache liee a une opportunite est terminee — mettez aussitot l'opportunite a jour.
Bonnes pratiques
- Creez les taches et les opportunites depuis le contexte du client, pour que le lien se conserve automatiquement.
- Gardez les documents et fichiers du client dans son espace, et non dans des dossiers personnels.
- Avant d'envoyer un document, verifiez l'entreprise, l'entite juridique et l'absence de commentaires internes.
- Connectez l'acces externe en conscience, en verifiant ce que verra le client.
- Mettez a jour les statuts et les commentaires, meme si les donnees se rafraichissent automatiquement a l'ecran.
Erreurs frequentes
Creer une tache ou un document detache du client. Il faut ensuite reconstituer le lien a la main, et une partie du travail se perd.
Conserver les documents du client dans des dossiers personnels. L'equipe ne trouve pas la bonne version, et un nouveau participant perd du temps a rassembler le contexte.
Envoyer au client un brouillon ou les coordonnees d'un tiers. Une version ou une entite juridique melangees minent la confiance et creent des erreurs.
Ouvrir l'acces externe sans regarder. Le client voit ce qui ne lui est pas destine.
Se fier uniquement aux mises a jour en direct. L'ecran montre un changement, mais sans commentaire l'equipe n'en comprend pas la raison.
Comment verifier le resultat
- les taches et documents du client sont visibles dans son espace de travail et lui sont lies;
- les taches creees depuis le contexte sont reellement rattachees au client ou a l'opportunite;
- le document part au client dans la bonne version, la bonne entreprise et la bonne entite juridique;
- l'acces externe n'ouvre au client que ce qui a ete convenu;
- les donnees liees masquees par les droits se comprennent comme une restriction d'acces.