Robots CRM
Un robot CRM est une automatisation sur le pipeline de vente : « lorsqu'un événement se produit sur une affaire et que les conditions sont remplies, exécute dans l'ordre une chaîne d'actions ». Contrairement à la règle de tâche, où il n'y a qu'une seule action, le robot exécute plusieurs actions à la suite, sait se ramifier et travailler avec le minutage. Les robots éliminent la routine manuelle du manager : attribuer un responsable, créer une tâche, changer d'étape, envoyer un courriel, créer des entités liées.
Les robots se configurent dans l'automatisation CRM à l'adresse /crm/automation (section des robots).
Quand utiliser les robots CRM
Il vaut la peine de créer un robot là où, lors d'un événement sur une affaire, il faut effectuer plusieurs actions liées :
- à la création d'une affaire, attribuer un responsable à tour de rôle (round-robin) et créer une tâche pour le premier contact ;
- à l'entrée de l'affaire sur l'étape « Contrat », envoyer un courriel selon un modèle et créer une tâche pour le juriste ;
- au changement du montant de l'affaire, répartir les grosses affaires et les affaires ordinaires sur des scénarios différents ;
- au gain de l'affaire, créer un projet et un paiement.
Si l'action est unique et qu'elle porte sur une tâche et non sur une affaire — c'est une règle de tâche. Si le processus est long, avec des attentes et des étapes manuelles — c'est un processus métier.
Où configurer
Ouvrez /crm/automation et accédez aux robots. Un robot possède une portée : toute l'entreprise, un pipeline précis ou une étape isolée. La portée détermine quelles affaires le robot regarde. Pour la création et la modification, il faut les droits sur l'automatisation CRM dans la portée correspondante ; sans eux, les robots ne sont accessibles qu'en lecture.
De quoi se compose un robot
Un robot s'assemble à partir de trois parties :
- Déclencheur — l'événement sur l'affaire qui lance le robot.
- Conditions — sur quelles affaires le robot se déclenche.
- Chaîne d'actions — ce que le portail fera et dans quel ordre.
Décrivez d'abord le scénario avec des mots : « lorsque… et si… — alors dans l'ordre… », et assemblez le robot seulement ensuite.
Déclencheurs
Le déclencheur du robot se choisit parmi les événements sur l'affaire :
- affaire créée ;
- affaire entrée sur une étape ;
- un champ de l'affaire a changé ;
- lancement manuel ;
- événement d'échange de documents.
Le déclencheur « entrée sur une étape » est le plus fréquent : il rattache l'automatisation au mouvement de l'affaire le long du pipeline.
Conditions
Les conditions déterminent sur quelles affaires le robot se déclenchera. Elles s'assemblent en groupes avec une logique « et/ou », et chaque condition compare un champ de l'affaire avec un opérateur : égal, différent, dans la liste, supérieur/inférieur, contient/ne contient pas, rempli/non rempli. On peut ainsi composer une sélection précise : « uniquement les affaires de ce pipeline dont le montant dépasse un seuil et dont le client est renseigné ».
Plus les conditions sont précises, moins il y a de déclenchements inutiles et plus l'historique des exécutions est compréhensible.
Chaîne d'actions
Le robot exécute les actions dans l'ordre, de haut en bas. Sont disponibles, notamment :
- attribuer un responsable ;
- changer d'étape ;
- créer une tâche ;
- envoyer un courriel selon un modèle (voir les modèles de messages) ;
- renseigner ou augmenter un champ de l'affaire ;
- créer une note ou une activité ;
- créer un projet, un paiement ou un budget liés ;
- créer une affaire liée ;
- notifier les participants ;
- lancer un processus métier.
L'ordre est important : par exemple, attribuer d'abord un responsable, puis lui créer une tâche. Les étapes peuvent être réordonnées.
Branchement et minutage
La chaîne peut se ramifier avec une étape de branchement : si la condition est remplie, suivre une branche, sinon — une autre. Cela permet, dans un seul robot, de répartir différents scénarios (par exemple, les grosses affaires et les affaires ordinaires).
Une étape possède un minutage : l'action peut être exécutée immédiatement, avec un délai pour une durée donnée ou à un moment programmé. C'est ainsi que se construisent les rappels différés et les scénarios à plusieurs étapes sans processus distinct.
Attribution du responsable
L'action « attribuer un responsable » prend en charge des modes de répartition : à tour de rôle (round-robin) ou au moins chargé. Cela automatise une répartition équitable des affaires entrantes entre les managers, sans attribution manuelle.
Vérifiez que seuls les collaborateurs voulus entrent dans la répartition : le robot attribuera celui qui est disponible dans la règle, même s'il n'est pas actuellement sur cette ligne d'activité.
Comportement en cas d'erreur d'étape
Le robot dispose d'une politique pour le cas où une étape de la chaîne n'a pas pu s'exécuter : s'arrêter ou continuer plus loin. Choisissez en connaissance de cause : pour les chaînes critiques (par exemple, « créer un paiement »), il est plus sûr de s'arrêter afin de ne pas exécuter à l'aveugle la moitié du scénario.
Aperçu et activation
Avant l'activation, faites passer le robot par l'aperçu : le portail montrera à quelles affaires il s'appliquerait et ce qu'il ferait, sans modifier les données. Le robot ne commence à fonctionner qu'après son activation, et il doit avoir un propriétaire responsable du scénario.
N'activez pas un robot doté d'une chaîne d'actions sur un pipeline de production sans aperçu — des conditions trop larges modifient massivement les affaires, et le retour en arrière coûte cher.
États et limites
- robot désactivé — ne se déclenche pas ;
- l'aperçu n'a trouvé aucune affaire correspondante — les conditions sont trop étroites ou erronées ;
- étape bloquée par un contrôle de protection — la chaîne est arrêtée ou poursuivie selon la politique d'erreur ;
- la chaîne s'est exécutée partiellement — consultez l'historique des exécutions étape par étape ;
- pas de droits de gestion dans la portée — le robot n'est accessible qu'en lecture.
Bonnes pratiques
- Décrivez le scénario avec des mots et l'ordre des étapes avant d'assembler le robot.
- Resserrez les conditions et la portée au segment d'affaires voulu.
- Définissez une politique d'erreur réfléchie pour les chaînes critiques.
- Faites passer l'aperçu avant l'activation.
- Attribuez un propriétaire et vérifiez l'historique des exécutions étape par étape.
- Construisez les processus longs avec des attentes et des étapes manuelles sous forme de processus, et non d'un robot géant.
Erreurs fréquentes
Assembler un robot énorme au lieu d'un processus. Lorsque la chaîne compte des dizaines d'étapes et d'attentes, elle devient impossible à maintenir — c'est un processus métier.
Activer sans aperçu. Un robot sur « entrée sur une étape » avec des conditions larges touche massivement les affaires.
Ignorer la politique d'erreur. Une partie de la chaîne s'est exécutée, l'autre non, et l'affaire reste dans un état incohérent.
Répartir vers des collaborateurs inappropriés. Le round-robin attribuera n'importe qui de la liste, même s'il n'est pas sur cette ligne d'activité.
Comment vérifier le résultat
- l'historique des exécutions montre le déclenchement du robot sur l'affaire voulue, étape par étape ;
- l'affaire a reçu le responsable, l'étape, la tâche, le courriel ou les entités liées attendus ;
- le branchement a dirigé l'affaire vers la bonne branche ;
- les étapes bloquées ou ignorées sont explicables (contrôle de protection, politique d'erreur, droits).