Extranet pour les employes
Cette page s'adresse a ceux qui accordent l'acces externe et repondent du service client: administrateurs du portail, responsables de direction et account managers. Elle explique comment connecter un client a l'extranet, limiter son acces exactement au necessaire et accompagner le travail commun sans risque pour les donnees internes.
L'apparence du portail vue par le client est decrite sur la page Portail client de l'extranet.
Ou le trouver
La gestion de l'acces externe est reunie dans la section Extranet Governance (/extranet-governance). On y trouve:
- Liens clients — la liste des liens utilisateur - contact - entreprises avec recherche et filtre par statut;
- Assistant de liaison — la connexion pas a pas d'un nouveau participant externe;
- Invitations — l'emission, le controle de la duree de validite et la revocation des invitations;
- Droits pour le lien selectionne — politique d'entreprise, politique de contact et politique effective finale;
- Securite — politique de mot de passe et de session pour les participants externes;
- Liens de canaux — Telegram et widget connectes par le client;
- Diagnostic — la verification d'un lien precis quand l'acces ne fonctionne pas comme prevu.
De quoi se compose l'acces externe
L'acces du client a l'extranet repose sur trois choses:
| Element | Ce que c'est | A quoi il sert |
|---|---|---|
| Lien | La relation de l'utilisateur avec un contact CRM et une ou plusieurs entreprises | Determine au nom de qui et dans quel contexte client travaille le participant externe |
| Politique d'acces | L'ensemble des autorisations pour l'entreprise et le contact | Determine ce qui est disponible au participant: demandes, chats, appels, pipelines, connexions de canaux |
| Invitation | Un lien a usage unique pour la premiere connexion | Permet au client de creer un mot de passe et d'entrer dans le portail sans transmission manuelle d'identifiants |
Avant d'accorder l'acces, assurez-vous que le CRM contient un contact et une entreprise client a jour. Un lien vers un contact brouillon ou en double se transformera plus tard en confusion dans les demandes et les documents.
Assistant de liaison
L'assistant de liaison conduit la connexion du client en quatre etapes:
- Utilisateur. Trouvez un utilisateur existant du portail ou creez-en un nouveau: identifiant, e-mail, prenom et nom. Pour un nouvel utilisateur, un mot de passe temporaire est defini — le client le changera lors de la premiere connexion par invitation.
- Contact et entreprises. Choisissez le contact CRM du client et les entreprises avec lesquelles il travaillera. S'il y a plusieurs entreprises, designez une entreprise par defaut — c'est avec elle que le client commencera son travail.
- Verification. Examinez la combinaison finale utilisateur - contact - entreprises avant confirmation.
- Confirmation. Enregistrez le lien. Ensuite, vous pouvez emettre une invitation et configurer les droits.
Exemple. L'agence Vecteur connecte un client, la societe Lumiere du Nord. Le manager cree un utilisateur pour Marie Lambert, choisit son contact CRM, lie la societe Lumiere du Nord et en fait l'entreprise par defaut. Marie ne verra que les demandes et les documents de sa societe.
Statuts du lien: actif, desactive, revoque. La desactivation suspend l'acces sans rompre la relation — pratique pendant une pause dans la collaboration. La revocation est une cloture definitive.
Invitations
L'invitation est le seul moyen correct de premiere connexion du client. Ne transmettez pas d'identifiants et de mots de passe dans la correspondance.
Ordre de travail:
- Choisissez le lien et le contact pour lesquels l'invitation est emise.
- Creez l'invitation — le systeme genere un lien d'activation.
- Transmettez le lien au client par un canal fiable: a l'e-mail confirme du contact ou dans un canal de communication securise deja etabli.
- Le client ouvre le lien, definit un mot de passe et entre dans le portail.
Statuts de l'invitation: en attente, utilisee, revoquee, expiree. L'invitation a une duree de validite — si le client n'a pas eu le temps de l'activer, revoquez l'ancienne et creez-en une nouvelle. Ne renvoyez pas le meme lien plusieurs fois et n'utilisez jamais le lien d'un client pour un autre.
Politiques d'acces
Les droits d'un participant externe se composent de deux niveaux:
- La politique d'entreprise fixe le perimetre global: ce qui est en principe disponible aux participants de cette entreprise.
- La politique de contact precise l'acces d'une personne concrete et peut etre plus etroite que la politique d'entreprise.
Le resultat s'affiche comme politique effective — c'est elle qu'il faut verifier avant d'accorder l'acces, et non les reglages separes.
Autorisations principales:
| Autorisation | Ce qu'elle ouvre | Quand l'activer |
|---|---|---|
| Creation de demandes | Le client peut creer lui-meme des requetes dans les pipelines disponibles | Presque toujours — c'est le scenario principal de l'extranet |
| Lecture du chat de la demande | Le client voit la correspondance de ses demandes | Quand l'equipe est prete a mener la discussion dans les demandes |
| Envoi dans le chat de la demande | Le client peut ecrire dans le chat de la demande | Avec la lecture, si un dialogue est necessaire et pas seulement le statut |
| Chat general | Un canal de communication permanent avec l'entreprise hors des demandes | Pour les clients actifs avec des questions regulieres |
| Appels | Les appels dans le portail sur les demandes et dans le canal general | Si l'equipe accepte vraiment les appels dans le portail |
| Connexion Telegram | Le client peut lier Telegram pour les notifications et la correspondance | A la demande du client, quand le canal est convenu |
| Connexion du widget | Le client peut lier un widget de son cote | Pour les scenarios d'integration convenus avec le client |
| Pipelines autorises | Limite les directions dans lesquelles le client voit et cree des demandes | Reduisez toujours la liste aux directions reellement necessaires |
Commencez par l'ensemble minimal: creation de demandes, lecture et envoi dans le chat de la demande, un pipeline de travail. Elargissez l'acces selon les besoins — c'est plus simple que de comprendre pourquoi le client a vu quelque chose en trop.
Apres chaque changement de politique, verifiez le resultat dans un profil de test ou avec le client: la liste des demandes, des documents et des actions disponibles doit correspondre aux attentes.
Securite
Le bloc Securite configure les exigences pour les connexions externes:
- Politique de mot de passe — longueur minimale, lettres minuscules et majuscules obligatoires, chiffres et caracteres speciaux.
- Politique de connexion — nombre de tentatives echouees avant blocage et duree du blocage.
- Sessions — duree de validite de l'acces, duree de renouvellement de session et duree de validite des invitations.
Durcissez les exigences si des contrats, des documents financiers ou des donnees personnelles passent par l'extranet. Rappelez-vous que la politique s'applique a tous les participants externes: des sessions trop courtes se transformeront en reconnexions permanentes et en plaintes des clients.
Documents pour le client
Le client ne voit dans le portail que les documents publies pour son entreprise ou son contact. Avant publication, verifiez:
- le document concerne la bonne entreprise et le bon contact;
- le fichier ne contient pas de commentaires internes, de notes de brouillon ni de donnees d'autres clients;
- le statut du document est clair pour le client: ce qu'on attend de lui — prendre connaissance, valider ou signer;
- si une signature est requise, l'action de signature est disponible pour le client.
La demande de signature est lancee par l'employe apres la publication du document. Ne publiez pas un document au cas ou: chaque papier superflu dans le portail client, c'est une question du client et du temps perdu pour l'equipe.
Travail avec les demandes cote equipe
- Repondez dans le chat de la demande concernee, pas dans le canal general — ainsi l'historique reste attache a la requete.
- Ne demandez pas au client de dupliquer des donnees deja presentes dans le formulaire de la demande. S'il manque quelque chose, precisez le champ ou le fichier concret.
- Maintenez le statut de la demande a jour: pour le client, le statut est la principale source de comprehension de ce qui se passe.
- Si la demande attend des actions du client, assurez-vous que le statut et le dernier message indiquent clairement lesquelles.
Liens de canaux
Si la politique l'autorise, le client peut lier Telegram ou un widget et recevoir les mises a jour hors du portail. La section Liens de canaux montre quelles connexions sont actives. Revoquez les liens lors d'un changement de responsable cote client et a la fin de la collaboration.
Diagnostic
Si le client voit quelque chose en trop ou ne voit pas le necessaire, ne contournez pas le probleme en transferant fichiers et liens manuellement. Ouvrez le Diagnostic, verifiez le lien concret et parcourez la chaine: utilisateur - contact - entreprises - politique effective - visibilite de l'objet. Presque chaque probleme d'acces s'explique par l'un de ces maillons.
Fin de la collaboration
- Desactivez ou revoquez le lien du client.
- Revoquez les invitations actives.
- Revoquez les liens Telegram et widget.
- Verifiez que les demandes non terminees sont closes ou transferees.
Check-list avant d'accorder l'acces
- Le contact et l'entreprise du client dans le CRM sont a jour et sans doublons.
- Le lien pointe vers le bon utilisateur, le bon contact et les bonnes entreprises.
- L'entreprise par defaut est correctement choisie.
- La politique effective est verifiee: pipelines, demandes, chats, appels, documents.
- L'invitation est creee pour le bon contact et transmise par un canal fiable.
- Apres la premiere connexion du client, l'acces est verifie encore une fois.
Erreurs frequentes
- Acces accorde a vue d'oeil, sans verification de la politique effective. Un reglage separe d'entreprise ou de contact ne montre pas le resultat — verifiez precisement la politique effective.
- Un seul compte pour plusieurs personnes chez le client. Creez un utilisateur separe pour chaque personne: sinon il est impossible de comprendre qui a ecrit et signe quoi.
- Renvoi d'anciennes invitations. Le lien d'activation, c'est un acces. Revoquez les invitations expirees et superflues.
- Un acces large pour ne pas configurer deux fois. Les pipelines et chats superflus finiront tot ou tard par montrer au client un contexte etranger.
- Des liens oublies apres la fin du projet. Instaurez la regle de verifier les liens actifs a la cloture de la collaboration.