Connexion de canaux externes au chat
Les integrations de canaux rassemblent la communication avec les clients depuis plusieurs endroits dans un seul flux de travail. Le client ecrit la ou cela lui convient - dans Telegram, WhatsApp ou via le formulaire de site - et le message arrive dans le chat LadVen OS, ou l'equipe repond, designe un responsable et relie la demande a une tache ou une opportunite.
C'est la base du travail omnicanal: les echanges ne se perdent pas dans les telephones personnels des employes, et l'historique reste dans le portail, accessible a l'equipe.
Canaux pris en charge
Actuellement, vous pouvez connecter au chat:
- Telegram - messages d'un bot ou d'un canal Telegram;
- WhatsApp - messages depuis WhatsApp;
- Formulaire de site - demandes envoyees via le formulaire de votre site.
Chaque canal se connecte comme une integration distincte. Une meme entreprise peut avoir plusieurs integrations en meme temps - par exemple Telegram pour un produit et WhatsApp pour un autre.
L'ensemble des canaux disponibles depend des parametres de votre portail et des adaptateurs connectes. Si le canal voulu n'est pas dans la liste, verifiez aupres de l'administrateur du portail s'il est disponible dans votre configuration.
Comment connecter un canal (pour l'administrateur)
La connexion d'un canal se configure par l'administrateur dans la section des integrations du chat.
- Ouvrez la section des integrations du chat dans les parametres.
- Creez une nouvelle integration et donnez-lui un nom clair - par exemple « Telegram : ventes » ou « WhatsApp : support ». Le nom permet a l'equipe de comprendre d'ou viennent les messages.
- Choisissez le type de connexion.
- Remplissez les parametres de connexion du canal. Leur composition depend du canal concret: par exemple, le token du bot, une cle d'acces ou l'adresse d'un webhook. Prenez les valeurs exactes dans les parametres du canal lui-meme et dans la documentation de son fournisseur (Telegram Bot, WhatsApp Business, etc.) - le portail les utilise, mais ne les suggere pas et ne verifie pas leur contenu a votre place.
- Activez l'integration et enregistrez.
Apres l'enregistrement, l'integration apparait dans la liste avec son statut. Vous pouvez la desactiver ou la supprimer au meme endroit, et mettre a jour ses parametres quand les acces du canal changent.
Preparez les parametres du canal a l'avance et verifiez-les avant l'activation: une erreur dans le token ou l'adresse signifie que les messages n'arriveront pas ou ne partiront pas.
Comment cela se presente pour l'equipe
Une fois le canal connecte, les messages des clients arrivent dans le chat comme des conversations ordinaires. Ensuite, l'equipe les traite de la meme maniere que les chats internes:
- elle repond au client directement depuis le portail;
- elle joint des fichiers, repond a un message precis, utilise les mentions;
- elle relie la conversation a une tache ou une opportunite pour que la demande entre dans le flux de travail;
- elle epingle les messages importants et recherche dans les echanges.
Les reponses reviennent au client dans son propre canal - il continue a communiquer de sa maniere habituelle, sans connaitre les coulisses du portail.
Controle de la livraison (pour l'administrateur)
Pour les canaux externes, il est important que les messages non seulement arrivent, mais repartent aussi vers le client. Pour cela, une console operationnelle de livraison permet a l'administrateur de voir l'etat des envois:
- combien de messages sont en file d'attente, envoyes, en erreur ou en retard;
- les livraisons bloquees pour une integration precise;
- les messages qui n'ont pas pu etre livres, avec la possibilite de relancer l'envoi manuellement.
Verifiez regulierement la console pour les canaux actifs: si le nombre d'erreurs ou de messages bloques augmente, le probleme vient generalement des acces du canal ou de ses limites, et non du portail lui-meme.
Bonnes pratiques
- Nommez les integrations par canal et par usage, pour que l'equipe identifie tout de suite la source des messages.
- Preparez et verifiez les parametres du canal avant d'activer l'integration.
- Designez un responsable pour chaque canal externe, sinon les demandes seront « visibles par tous » et fermees par personne.
- Reliez les conversations client aux taches ou aux opportunites, pour que la demande ne reste pas un simple echange.
- Consultez periodiquement la console de livraison pour les canaux actifs.
- Lors d'un changement de token ou d'acces du canal, mettez aussitot a jour les parametres de l'integration.
Erreurs frequentes
- Une erreur dans les parametres de connexion - les messages n'arrivent pas ou ne partent pas, et la cause n'est pas visible dans l'echange lui-meme.
- Aucun responsable pour le canal - les demandes des clients se perdent dans le flux general.
- Une conversation d'un canal externe non reliee a une tache ou une opportunite - l'accord ne reste que dans le chat.
- Personne ne regarde la console de livraison - les erreurs d'envoi s'accumulent sans qu'on le voie, et le client ne recoit pas de reponse.