Connexion de canaux externes au chat

Les integrations de canaux rassemblent la communication avec les clients depuis plusieurs endroits dans un seul flux de travail. Le client ecrit la ou cela lui convient - dans Telegram, WhatsApp ou via le formulaire de site - et le message arrive dans le chat LadVen OS, ou l'equipe repond, designe un responsable et relie la demande a une tache ou une opportunite.

C'est la base du travail omnicanal: les echanges ne se perdent pas dans les telephones personnels des employes, et l'historique reste dans le portail, accessible a l'equipe.

Un employe peut aussi relier son Telegram depuis les parametres de l'Extranet : le portail affiche un code a usage unique a envoyer au bot Telegram connecte. Le code ne se renvoie pas au portail ; actualisez les liaisons apres la reponse du bot. Si l'integration Telegram n'est pas activee, demandez a un responsable de l'activer. Revoquez l'acces dans les memes parametres, puis rechargez la liste des liaisons.

Dans les paramètres Telegram, actif ne garantit pas la livraison : un lien ancien peut nécessiter une migration. Un responsable peut lancer la migration ou demander au client de reconnecter le compte. Le client envoie au bot la ligne complète /bind <code>, puis actualise les liens ; le code à usage unique est limité dans le temps et n’est jamais saisi à nouveau dans le portail. Après un rechargement ou un changement d’onglet, générez un nouveau code. Un code expiré, un mauvais bot/une commande manquante et un Telegram lié à un autre compte exigent des actions différentes ; le conflit doit être libéré par un administrateur.

Scenarios de canaux externes

Telegram, WhatsApp et les formulaires du site peuvent alimenter le chat lorsque leur adaptateur est active. Ce ne sont pas des types du formulaire generique /chat/integrations, qui utilise seulement external, bot et webhook.

Actuellement, vous pouvez connecter au chat:

• Telegram - messages d'un bot ou d'un canal Telegram;
• WhatsApp - messages depuis WhatsApp;
• Formulaire de site - demandes envoyees via le formulaire de votre site.

Chaque canal se connecte comme une integration distincte. Une meme entreprise peut avoir plusieurs integrations en meme temps - par exemple Telegram pour un produit et WhatsApp pour un autre.

remarque

L'ensemble des canaux disponibles depend des parametres de votre portail et des adaptateurs connectes. Si le canal voulu n'est pas dans la liste, verifiez aupres de l'administrateur du portail s'il est disponible dans votre configuration.

/chat/integrations configure les connexions externes, bot et webhook generiques du chat. Le formulaire contient les champs types endpointUrl sortant et inboundToken entrant; les parametres avances doivent etre un objet JSON. Le JSON invalide ou d'un autre type est refuse. Le suivi de livraison est separe sur /chat/integrations/ops; la configuration des fournisseurs Telegram et WhatsApp se fait dans le CRM Integration Hub et n'est pas incluse dans ce formulaire.

Comment connecter un canal (avec droit de gestion)

chat.canReadSettings permet de consulter la liste; la creation et la modification exigent chat.canManageSettings. Sans ce droit, l'ecran reste en lecture seule.

1. Ouvrez la section des integrations du chat dans les parametres.
2. Creez une nouvelle integration et donnez-lui un nom clair - par exemple « Telegram : ventes » ou « WhatsApp : support ». Le nom permet a l'equipe de comprendre d'ou viennent les messages.
3. Choisissez le type de connexion.
4. Remplissez les champs types de l'adresse sortante et du token entrant; utilisez un objet JSON uniquement pour les parametres supplementaires. Le JSON invalide ou d'un autre type est refuse. Prenez les valeurs exactes chez le fournisseur; le portail ne publie pas les secrets et ne les devine pas.
5. Activez l'integration et enregistrez.

Apres l'enregistrement, l'integration apparait dans la liste avec son statut. Vous pouvez la desactiver ou la supprimer au meme endroit, et mettre a jour ses parametres quand les acces du canal changent.

Preparez les parametres du canal a l'avance et verifiez-les avant l'activation: une erreur dans le token ou l'adresse signifie que les messages n'arriveront pas ou ne partiront pas.

Comment cela se presente pour l'equipe

Une fois le canal connecte, les messages des clients arrivent dans le chat comme des conversations ordinaires. Ensuite, l'equipe les traite de la meme maniere que les chats internes:

• elle repond au client directement depuis le portail;
• elle joint des fichiers, repond a un message precis, utilise les mentions;
• elle relie la conversation a une tache ou une opportunite pour que la demande entre dans le flux de travail;
• elle epingle les messages importants et recherche dans les echanges.

Les reponses reviennent au client dans son propre canal - il continue a communiquer de sa maniere habituelle, sans connaitre les coulisses du portail.

Operations de livraison

Pour les canaux externes, il est important que les messages non seulement arrivent, mais repartent aussi vers le client. Pour cela, une console operationnelle de livraison permet a l'administrateur de voir l'etat des envois:

Les utilisateurs disposant de chat.canReadSettings peuvent consulter la liste et la console. La creation, la modification, l'activation, la desactivation, la suppression et la relance exigent chat.canManageSettings; un operateur non administrateur peut donc voir l'ecran en lecture seule.

• combien de messages sont en file d'attente, envoyes, en erreur ou en retard;
• les livraisons bloquees filtrees par integration, limite numerique ou overdueOnly;
• les lignes dead-letter avec leur statut, le nombre de tentatives, maxAttempts et la derniere erreur;
• la relance reservee aux utilisateurs de gestion: elle met a jour la meme livraison, son statut et son compteur de tentatives, sans creer de copie cachee.

Verifiez regulierement la console pour les canaux actifs: si le nombre d'erreurs ou de messages bloques augmente, le probleme vient generalement des acces du canal ou de ses limites, et non du portail lui-meme.

Sur un ecran etroit, les memes donnees deviennent des cartes: la carte d'une livraison bloquee conserve l'integration, les compteurs pending/failed/overdue et l'age de la plus ancienne livraison en attente; une carte DLQ affiche le statut, attempts/maxAttempts, la derniere erreur et Relancer. Sans chat.canManageSettings, la relance est desactivee; ne la declenchez pas pendant la capture afin de rester en lecture seule et de ne pas modifier la file. Le screenshot localise doit utiliser les libelles de la langue cible, des identifiants synthetiques sans PII/secrets et une revue RTL pour ar.

Bonnes pratiques

• Nommez les integrations par canal et par usage, pour que l'equipe identifie tout de suite la source des messages.
• Preparez et verifiez les parametres du canal avant d'activer l'integration.
• Designez un responsable pour chaque canal externe, sinon les demandes seront « visibles par tous » et fermees par personne.
• Reliez les conversations client aux taches ou aux opportunites, pour que la demande ne reste pas un simple echange.
• Consultez periodiquement la console de livraison pour les canaux actifs.
• Lors d'un changement de token ou d'acces du canal, mettez aussitot a jour les parametres de l'integration.

Erreurs frequentes

• Une erreur dans les parametres de connexion - les messages n'arrivent pas ou ne partent pas, et la cause n'est pas visible dans l'echange lui-meme.
• Aucun responsable pour le canal - les demandes des clients se perdent dans le flux general.
• Une conversation d'un canal externe non reliee a une tache ou une opportunite - l'accord ne reste que dans le chat.
• Personne ne regarde la console de livraison - les erreurs d'envoi s'accumulent sans qu'on le voie, et le client ne recoit pas de reponse.

Sections liees

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