Workflows
Les workflows gardent le travail recurrent dans un ordre clair : qui lance le processus, quelles etapes sont automatiques, ou une personne doit agir et comment un responsable suit l'avancement. Ils sont utiles pour les ventes, les passages client, les demandes, les regles internes et les chaines de taches.
Un workflow ne remplace pas une tache, une fiche CRM ou un document. Il les relie dans une sequence controlee avec modele, execution, taches en cours, historique et resultat.
Ou les Trouver
Le point d'entree principal est Automatisation → Workflows (/automation/workflows). Un workflow peut concerner le CRM ou les taches. Les anciens liens depuis les taches et le CRM ouvrent le meme centre avec le contexte du module deja choisi.
Selon les droits, la page affiche les modeles, filtres par module, perimetre, declencheur, activite et type d'objet, edition de modele, taches assignees a des personnes, instances, historique et traitement des etapes planifiees. Les filtres dependent du contexte : le centre Automatisation general affiche le module et le type d'objet, tandis que le contexte Taches masque certains filtres de perimetre CRM.
Si une action n'est pas disponible, verifiez les droits workflow et le perimetre du processus.
Ecrans principaux :
/automation/workflows- modeles, contexte CRM ou taches, lancement rapide et apercu des instances;/automation/workflows/tasks- file des taches manuelles du workflow;/automation/workflows/templates/:templateId/editor- editeur de declencheur, audience et etapes;/automation/workflows/instances/:instanceId- une execution avec historique, chronologie et arret.
Quand les Utiliser
Utilisez un workflow quand plusieurs etapes doivent rester standardisees : traiter une nouvelle demande ou opportunite, passer le travail entre equipes, creer une tache depuis un evenement, attendre un statut ou une echeance, affecter une etape manuelle ou voir ou le processus s'est arrete.
Pour une simple checklist dans une tache, un modele de tache suffit souvent. Pour des regles dans une etape CRM, l'automatisation CRM peut suffire. Le workflow est utile quand toute la chaine doit etre visible.
Modeles
Un modele definit quand le processus demarre et ce qu'il fait. Dans l'editeur, choisissez d'abord s'il agit sur une opportunite CRM ou une tache. Definissez ensuite le perimetre, l'audience et l'acteur d'execution.
Avant activation, verifiez le nom, l'objectif, le module, le perimetre, le declencheur, l'audience, l'acteur d'execution, les responsables manuels, les actions automatiques, la regle de fin et le proprietaire du processus.
N'activez pas un modele si personne n'est responsable des erreurs, retards ou exceptions.
Editeur et Verifications
Utilisez l'editeur comme une carte du processus. Le noeud de depart montre l'evenement de lancement; les autres etapes decrivent actions automatiques, attentes et taches manuelles. Les liens doivent former un ordre metier clair.
Avant d'enregistrer et de lancer un nouveau workflow :
- executez la validation pour voir les erreurs de noeuds et de liens;
- simulez le workflow sur un objet de test sur;
- relisez l'apercu d'execution avant de creer taches, notifications, messages ou changements CRM;
- confirmez que l'audience n'est ni vide ni trop large;
- verifiez qu'un acteur systeme ou integration ne donne pas trop de droits.
Ne testez pas sur un vrai client, une opportunite active ou une tache avec fichiers prives. Pour documentation et formation, utilisez seulement des objets demo avec noms demo explicites.
Nœuds et connexions du processus
Un processus est composé de nœuds de différents types, reliés par des connexions :
- début — le point d'entrée du processus ;
- action — une étape automatique (modifier un objet, créer une tâche, notifier) ;
- condition — un embranchement selon une règle ;
- attente — une pause jusqu'à un moment ou un événement ;
- tâche — une étape manuelle adressée à une personne ;
- événement — une réaction à un événement externe ;
- boucle — répétition d'une partie du processus ;
- parallèle — branches simultanées ;
- variables — données transmises entre les étapes ;
- achevement — ce n'est pas un nœud de la palette : une branche s'acheve lorsqu'elle n'a plus d'etape suivante et que l'instance passe a un etat terminal.
Les connexions entre les nœuds sont étiquetées pour que la logique de transition soit lisible : succès, sinon, boucle, terminé. Les étiquettes sont les plus importantes sur un nœud de condition et sur les boucles — elles montrent où va le processus selon le résultat de l'étape.
Actions dans un nœud
Le catalogue dépend du module, du schéma de capacités et de vos droits. En plus des notifications, de la création de tâches et du changement d'étape, il peut créer une activité ou une opportunité, renseigner ou incrémenter un champ, lancer un autre workflow, lier le contexte d'une tâche, envoyer un message externe et créer ou garantir un projet client. Dans un workflow de tâches, bindTaskContext lie le processus à un projet ou une entreprise ; dans CRM, les actions de projet concernent l'opportunité. Si une action manque, vérifiez d'abord le périmètre et le droit requis avant de la remplacer par des tâches manuelles improvisées.
Taches de Workflow
Une tache de workflow est une etape manuelle confiee a une personne. La file a une vue separee dans le workflow. Traitez chaque element comme un vrai travail : description, echeance, objet lie, instance et resultat attendu.
Terminez l'etape seulement quand le travail est fait. Si elle ne peut pas etre faite, annulez-la ou retournez-la au responsable du processus avec le contexte.
Les responsables doivent consulter régulièrement la file des tâches du workflow : les étapes manuelles bloquées montrent où l'automatisation attend l'intervention d'une personne.
Dans la file, surveillez responsable, objet lie, echeance, commentaire d'annulation et taches repetees qui peuvent indiquer un mauvais declencheur.
Instances et Suivi
Une instance est une execution concrete d'un modele pour une opportunite, une tache ou un autre objet. Elle aide a voir si le processus a demarre, quelle etape est active, qui doit agir, pourquoi il s'est termine ou a ete stoppe, et si le modele cree du travail inutile.
Stoppez une instance seulement avec une raison claire.
Si une instance est arretee manuellement, la raison doit dire s'il s'agit d'une bonne decision de gestion, de donnees d'entree incorrectes ou d'une pause temporaire. N'utilisez pas l'arret pour cacher un modele casse.
Roles et Responsabilite
Separez les responsabilites : voir modeles et executions, creer et modifier les modeles, lancer manuellement, traiter les taches manuelles, arreter des instances et utiliser des acteurs systeme ou integration.
L'executant d'une etape manuelle ne doit pas automatiquement pouvoir changer le modele. Le proprietaire du processus doit voir les instances stoppees et porter les changements de regles.
Erreurs et Exceptions
Les erreurs viennent souvent des droits, d'un mauvais perimetre, d'un participant absent, d'un mauvais declencheur ou d'un modele ancien. Ne les contournez pas avec des taches manuelles improvisees. Notez d'abord quel processus, quel objet et quelle etape sont bloques.
Si le problème se répète, vérifiez le périmètre du modèle, les conditions du déclencheur, les responsables, les actions liées aux tâches et au CRM ainsi que les droits du rôle qui l'exécute.
Controlez surtout les workflows qui envoient des messages, creent des documents, lancent des scenarios AI ou creent des taches.
Formation de l'Equipe sur des Processus de Demonstration
Formez les employes et testez les nouvelles idees sur des processus de demonstration, pas sur des clients reels ni des taches en cours :
- creez un modele de test avec un nom clair et des donnees sures;
- utilisez des clients, taches, montants et delais de demonstration;
- n'incluez pas de vrais contrats, contacts ou liens prives dans les supports de formation.
Ainsi, une erreur dans une condition ou une action du processus reste une situation d'apprentissage, pas un message envoye a un vrai client.
Bonnes Pratiques
- Un workflow doit viser un objectif metier clair.
- Les etapes manuelles doivent nommer le resultat attendu.
- Testez les nouveaux workflows dans un scenario sur.
- Utilisez validation, simulation et apercu d'execution avant activation.
- N'automatisez pas une decision de gestion qui demande une personne.
- Revoyez regulierement les taches workflow et les instances stoppees.
- Ne modifiez un modèle qu'après que l'équipe a compris le nouvel ordre de travail.
Scenarios Lies