Canaux externes
Les canaux externes amenent les sollicitations des clients depuis les messageries, le site et les formulaires externes directement dans le CRM. Un message Telegram, un chat depuis le site ou une demande issue d'une landing page cessent de vivre a part : ils deviennent des sollicitations avec un responsable, un pipeline et un historique, comme tout autre travail avec un client.
Tous les canaux se connectent dans le Hub d'integrations (section CRM → Integrations) selon un parcours unifie : ajouter → parametrer → verifier la connexion → activer. Les canaux sont configures par l'administrateur.
Bots de messagerie : Telegram et MAX
Les bots Telegram et MAX fonctionnent comme un canal de dialogue bidirectionnel. Un message entrant de la messagerie est rattache a une sollicitation et a une discussion du CRM, et la reponse du collaborateur repart vers le client par le meme canal — la conversation ne se perd pas dans une application personnelle.
Pour la connexion, il faut un jeton de bot et une adresse de reception (webhook) par laquelle le portail recoit les messages. Vous pouvez definir d'emblee le pipeline, l'etape de depart et le responsable, afin qu'une nouvelle sollicitation ne reste pas en attente. Apres la connexion, le canal dispose d'un ecran de travail avec le bon fonctionnement de l'envoi et la file de reessais — si un message n'est pas parti, on peut le renvoyer au lieu de le perdre.
Utilisez un bot lorsque les clients ecrivent dans une messagerie et que l'equipe doit mener ces dialogues comme des sollicitations : avec un proprietaire, un historique et la possibilite de creer une tache depuis la conversation.
Widget de chat pour le site
Le widget de chat est une fenetre de chat integrable sur votre site. Le visiteur ecrit directement depuis la page, la sollicitation apparait dans le flux commun du CRM, et l'operateur repond depuis le portail.
A l'enregistrement de la connexion, le portail genere le code a inserer sur le site — il n'y a pas besoin de l'assembler a la main. Vous pouvez definir si le visiteur doit se presenter (nom ou coordonnees) avant le debut de la conversation. Ainsi, le chat en direct depuis le site arrive dans le meme pipeline que les autres sollicitations, sans service de chat distinct.
Formulaire de site
Le connecteur de formulaire de site est une reception unidirectionnelle de demandes depuis un formulaire externe, sans dialogue. Une demande se transforme en sollicitation selon le scenario choisi :
- Collecte des demandes — la demande cree immediatement une sollicitation dans le CRM ;
- Verification d'abord — les donnees passent par un scenario de verification avant d'arriver dans le CRM ;
- En local seulement — l'evenement reste dans le canal et ne cree pas de sollicitation automatiquement.
Pour la connexion, il faut une adresse de reception, un nom de source et un jeton de reception. Indiquez la source et le pipeline pour qu'on voie ensuite d'ou vient la demande. Si le formulaire du site a deja ete realise par votre marketing ou un prestataire, ce connecteur le relie au CRM ; si le formulaire doit etre assemble sans developpeur, utilisez le concepteur de formulaires integre.
Bonnes pratiques
- Pour chaque canal, definissez un pipeline et un responsable, afin qu'une sollicitation ne reste pas sans proprietaire.
- Lancez la verification de connexion apres le parametrage, plutot que d'activer un canal « a l'aveugle ».
- Surveillez le bon fonctionnement de l'envoi dans les messageries : un message bloque, c'est un dialogue inacheve avec le client.
- Ne montrez pas sur les captures d'ecran et ne transmettez pas les jetons de bots, les codes a inserer et les jetons de reception avec des valeurs reelles.
Erreurs frequentes
- Connecter un canal sans pipeline ni responsable — les sollicitations s'accumulent sans proprietaire.
- Ne pas traiter la file de reessais — une partie des reponses au client ne part jamais.
- Confondre formulaire de site et formulaires integres : le premier connecteur relie un formulaire externe deja pret, le second est le concepteur de formulaires a l'interieur du portail.
- Laisser le widget de chat sans regles definissant qui repond aux messages du site.