Clients, entreprises et contacts

La base clients est le socle du CRM. Si les fiches sont tenues avec soin, tout le reste du travail (opportunites, taches, documents, echanges) se regroupe autour du bon client, et le manager voit une image complete. Si la base contient des doublons et des donnees non verifiees, l'historique se disperse entre plusieurs fiches et les decisions se prennent a l'aveugle.

Cette page explique comment creer et tenir clients, entreprises et contacts pour que la base reste pilotable.

Ou le trouver

Le CRM conserve les participants des relations dans plusieurs sections liees:

• Clients (/clients) — point d'entree unique vers les fiches client et leurs espaces de travail. C'est l'endroit ideal pour commencer: trouver un client et acceder a son espace de travail.
• Entreprises (/clients/companies) — organisations contreparties: fiche entreprise, coordonnees juridiques, contacts et opportunites lies.
• Contacts (/clients/contacts) — personnes concretes: nom complet, fonction, moyens de contact, rattachement a une entreprise.
• Personnes morales (/clients/legal-entities) — entites juridiques avec les coordonnees pour les documents et les reglements.

Ouvrez le registre des contacts via /clients/contacts ; la fiche d’un contact précis s’ouvre via /clients/contacts/:contactId. Le contenu et les actions disponibles dépendent des droits.

L'ensemble des sections et actions disponibles depend de vos droits. Si une rubrique CRM n'apparait pas dans la navigation, votre role n'a pas acces au module: ce n'est pas une erreur, mais un parametrage des droits.

Registre des entreprises

/clients/companies est le registre dedie aux organisations. Recherchez par nom, filtrez par responsable et activez Afficher les archives pour inclure les fiches archivees. Chaque ligne affiche le nom et le type de l'entreprise, le secteur, le telephone ou le site web, le responsable, l'etat et la date de mise a jour. La selection d'une ligne ouvre l'espace de travail du client sur /clients/account/:accountId, avec ses onglets et ses supports lies. Pour consulter les donnees propres a l'entreprise, choisissez Ouvrir la fiche d'entreprise dans cet espace ; elle ouvre /clients/companies/:accountId. Dans les champs de fichier configures (logo, cachet ou signature), une personne ayant le droit de modifier peut importer, remplacer ou retirer un fichier ; lorsqu'il est disponible, un nom lisible est affiche et une image a un apercu. Si le champ indique que le fichier est indisponible, ne copiez pas la valeur technique et ne remplacez pas le fichier vous-meme : demandez au responsable du portail de verifier l'acces ou l'etat.

Sur téléphone, le nom de l’entreprise reste le lien et la carte affiche jusqu’à quatre informations disponibles et non vides ; les champs vides sont masqués. Il s’agit d’une présentation responsive, pas d’un signe que les données ont été supprimées ou sont indisponibles : le tableau de bureau peut afficher un marqueur explicite de valeur manquante.

Les resultats sont charges par pages. Le compteur au-dessus de la liste est exact uniquement lorsque le portail indique explicitement que le portail a confirme le total; sinon, il s'agit d'une borne inferieure des fiches deja chargees. Une liste vide avec des filtres actifs signifie qu'il faut d'abord effacer les filtres, et non creer une nouvelle entreprise.

Si le résumé affiche déjà des clients alors que le tableau reste vide ou intermédiaire, ne créez pas de nouvelle fiche. Choisissez Réessayer ou actualisez la liste, vérifiez les filtres et les droits, puis signalez l'écart à l'administrateur s'il persiste : la liste n'est pas encore fiable pour décider d'un doublon.

Le registre utilise des états communs : le chargement affiche un squelette, une erreur de lecture propose Réessayer et un résultat vide sans filtre propose de créer la première entreprise. Si des filtres actifs ne renvoient rien, utilisez d’abord Réinitialiser les filtres. L’en-tête des résultats indique les lignes chargées et le total confirmé ; l’action de ligne archive ou restaure une fiche avec le droit d’écriture. Une entreprise active n’a pas de badge distinct : les marqueurs sont réservés aux fiches archivées ou inactives.

Creer ouvre un formulaire avec un nom obligatoire, un type (entreprise, partenaire ou fournisseur), le secteur, le site web, le telephone, le responsable, la personne morale et les tags. Le site web et le telephone sont verifies avant l'enregistrement. L'archivage et la restauration exigent le droit d'ecriture; sans ce droit, le portail explique la restriction au lieu de tenter l'action en silence.

Pour les actions d’une ligne, le portail vérifie des verdicts serveur distincts : archiveAccount, unarchiveAccount, updateAccount et transferOwner. En cas de refus, la raison apparaît à côté du contrôle ; l’absence de verdict signifie « inconnu », et non un refus automatique : le serveur reste l’autorité finale. Le droit général de modification ne garantit donc pas à lui seul l’archivage de l’entreprise ou le transfert du responsable.

Une fiche client repond a des questions simples

Une bonne fiche client donne une reponse sans clarification orale:

• qui est le client: un particulier ou une entreprise;
• qui est le contact et comment le joindre;
• quelle entreprise et quelle personne morale participent a la relation;
• qui, au sein de l'equipe, est responsable du client;
• quelles limites d'acces aux donnees s'appliquent.

Ne transformez pas la fiche en fourre-tout de notes. Tout ce qui concerne un travail precis se gere dans une opportunite, une tache ou un commentaire; gardez dans la fiche client les donnees stables sur le client.

Comment creer un client sans doublon

Le doublon de client est l'une des erreurs les plus couteuses du CRM: echanges, documents, opportunites et taches se dispersent entre plusieurs fiches, et ni le manager ni la direction ne voient l'historique complet.

LadVen OS ne bloque pas automatiquement les doublons a la creation; la verification est donc une pratique de travail, pas un bouton:

1. Avant de creer une nouvelle fiche, utilisez la recherche.
2. Verifiez le client sur plusieurs criteres: nom ou nom complet, telephone, e-mail, entreprise liee.
3. Si une fiche similaire existe deja, travaillez dedans plutot que d'en creer une seconde.
4. Si les donnees du client ont change, mettez a jour la fiche existante au lieu d'en creer une nouvelle.
5. Si un doublon apparait malgre tout, ne regroupez pas les fiches ni l'historique sur la seule correspondance du nom. Un nom issu d'une messagerie ne prouve pas l'identite : convenez d'un responsable, travaillez dans la fiche confirmee et gardez separees les fiches non verifiees.

Ne saisissez les coordonnees qu'apres verification. Si l'information n'est pas confirmee, signalez-le dans un commentaire ou la prochaine etape, plutot que de transformer une hypothese en fait dans la fiche client.

attention

Une liste vide ne prouve pas toujours que le client n'existe pas. Si un message au-dessus de la liste indique que les filtres choisis ne fonctionnent pas dans cette vue, aucun enregistrement n'est affiche — et il ne faut pas creer de nouvel enregistrement depuis cet ecran. Effacez d'abord ces filtres, puis tranchez la question du doublon. Voir la section sur les filtres ci-dessous.

Recherche et filtres dans la liste des clients

La liste des clients se cherche via le champ de recherche et se restreint avec le bouton « Filtres » situe au-dessus de la liste. Le bouton affiche un compteur de filtres actifs : on voit donc tout de suite que la liste n'est pas montree en entier.

Les filtres disponibles sont :

• type d'enregistrement — entreprise ou client particulier ;
• responsable — quel collaborateur suit le client ;
• etat d'attention — sain, a surveiller, a risque, inconnu ;
• rappels — en retard, aujourd'hui, a venir, aucun rappel ;
• sans contact, jours — les clients avec lesquels on n'a pas echange depuis plus longtemps que la duree indiquee ;
• dernier contact, prochain contact, rappel a la date, mis a jour — periodes « du » et « au ».

L'ensemble des filtres disponibles depend de la vue et de vos droits ; une partie d'entre eux peut donc ne pas s'afficher.

La liste n'est pas affichee parce que les filtres ne sont pas pris en charge

Un etat a part, qu'il faut savoir reconnaitre : a la place de la liste apparait le message « Ces filtres ne fonctionnent pas dans cette vue » avec le bouton « Effacer ces filtres ».

Ce n'est ni un resultat vide ni une panne. Une partie des filtres n'est pas prise en charge dans toutes les vues de la liste et, plutot que d'afficher des enregistrements en ignorant silencieusement une partie des conditions, le systeme n'affiche pas la liste du tout. Sinon l'ecran presenterait la liste complete des clients avec l'apparence d'une liste filtree — et il est facile d'en tirer une mauvaise decision.

Que faire :

1. Ne le lisez pas comme « il n'y a pas de tels clients » et ne creez pas d'enregistrement depuis cet ecran.
2. Cliquez sur « Effacer ces filtres » ou passez a une vue ou les filtres voulus fonctionnent.
3. Assurez-vous que la liste affiche des enregistrements, et alors seulement tirez des conclusions ou lancez des actions de masse.

Actions de masse sur la liste des clients

Dans la liste, on peut cocher plusieurs clients (ou selectionner tous ceux qui sont charges) et appliquer une action : « Archiver la selection » ou « Restaurer la selection ». La selection s'annule avec un bouton distinct. Un nombre limite d'enregistrements est traite a la fois — si vous en avez selectionne davantage, le portail vous le dira.

Avant l'ecriture, le portail effectue un apercu securise : il indique combien d'enregistrements sont autorises, deja dans l'etat vise ou indisponibles. Une selection propre est appliquee directement ; la fenetre de confirmation apparait seulement si une partie sera refusee ou ignoree. Apres succes, relisez la liste ; pour inverser l'action, selectionnez separement les elements archives et utilisez Restaurer la selection : il n'y a pas de commande Annuler.

attention

Archiver un client n'archive pas le travail qui lui est rattache. Dans la fenetre de confirmation, le portail indique explicitement combien de groupes de travail et de projets client de ces clients resteront actifs. Il faut les fermer separement.

Sinon apparait un ecart dangereux : le client est repute ferme alors que son groupe de travail est bien vivant — les taches avancent, les gens travaillent, et personne ne voit la contradiction.

Comment archiver en masse sans risque :

1. Verifiez que la liste montre bien ce que vous croyez : pas de message sur des filtres non pris en charge, et un compteur de filtres conforme a votre intention.
2. Cochez les enregistrements et lisez l'apercu ; si le resultat est partiel, lisez le detail dans la fenetre de confirmation.
3. Traitez separement les groupes de travail et les projets client signales par le portail.
4. Si une partie des enregistrements n'est pas passee, ouvrez-les un par un et cherchez la cause, plutot que de repeter l'action de masse a l'aveugle.

Entreprises, contacts et personnes morales

Distinguez les roles des fiches:

• L'entreprise decrit l'organisation dans son ensemble: avec qui nous travaillons, quels sont ses contacts et ses opportunites.
• Le contact decrit une personne: avec qui precisement nous echangeons, quel est son role dans la prise de decision.
• La personne morale sert aux documents et aux reglements: les coordonnees juridiques sur lesquelles sont etablis contrats, factures et actes.

Une meme entreprise peut avoir plusieurs contacts et etre liee a une personne morale. Avant d'envoyer un document au client, verifiez que la bonne personne morale est selectionnee et que les coordonnees correspondent bien a cette entreprise.

Le registre des personnes morales est disponible sur /clients/legal-entities. Il affiche le nom, l'identifiant fiscal, les données d'immatriculation, l'entreprise liée et la dernière modification ; recherchez par nom ou identifiant, incluez les fiches archivées si nécessaire et chargez la suite. Archivez les fiches obsolètes au lieu de les supprimer ; modifier ou archiver/restaurer exige le droit correspondant. Les états de chargement, vide ou erreur doivent être vérifiés et ne prouvent pas la disparition des fiches. /crm/legal-entities n'est qu'une ancienne redirection. Un entrepreneur individuel peut ne pas avoir de KPP ou de numéro d'immatriculation ; un tiret est normal. Reprenez les données des actes constitutifs, pas des factures ou e-mails. Le bouton Créer et l’action Modifier ouvrent une modale avec un nom obligatoire et une recherche de l’entreprise liée. La recherche peut être en chargement, vide ou en erreur : vérifiez la requête et réessayez plutôt que de saisir un identifiant technique. La création, la modification et l’archivage exigent le droit d’écriture ; en cas de refus ou d’échec de l’enregistrement, le portail en indique la cause — corrigez le champ ou demandez l’accès au lieu de répéter la mutation à l’aveugle.

La sélection d’une ligne ouvre cette même modale de modification ; aucune page de détail /crm/legal-entities/:id n’est prise en charge. Le nom de l’entreprise liée est un lien de navigation distinct. Ne considérez le compteur exact que lorsque le portail confirme explicitement le total ; sinon il s’agit d’une borne inférieure ou d’une valeur inconnue. Archivez depuis la ligne ou en masse. Seule une action réussie sur une ligne peut proposer Annuler ; une action de masse n'affiche que son résultat. Relisez la liste et restaurez explicitement les fiches archivées. Examinez séparément les fiches qui échouent à cause des droits ou de leur état, au lieu de répéter l'action de masse à l'aveugle.

Le registre /clients/contacts permet la recherche, les filtres par responsable, entreprise, personne morale et fiches archivées, le chargement paginé avec un total confirmé et l'ouverture des fiches de contact. Les lignes affichent le nom, le rôle, l'entreprise, l'e-mail professionnel et le responsable ; l'indicateur de décideur aide à choisir l'interlocuteur. Archiver ou restaurer une ligne ou une sélection exige le droit d'écriture ; en cas de refus, le portail en indique la cause et propose Annuler après réussite. La ligne vérifie l'action d'archivage elle-même : si le contact a des conversations actives ou s'il est le contact principal de l'entreprise, le bouton est désactivé à l'avance et la raison est affichée. Le droit général de modifier un contact ne garantit pas son archivage ; sans verdict de la ligne, le serveur reste l'arbitre final.

La création d’un contact ouvre une modale : le nom complet est obligatoire et l’e-mail ainsi que le téléphone sont vérifiés par format. Choisissez l’entreprise, la personne morale et le responsable liés via la recherche, sans saisir d’identifiants techniques. En cas d’échec d’enregistrement, corrigez les données ; si le droit manque, demandez l’accès et ne répétez pas la mutation à l’aveugle.

Dans la fiche contact, modifiez le nom à l’aide de champs distincts pour le prénom et le nom ; le portail compose le nom complet. Ne créez pas une seconde fiche seulement parce qu’une ancienne fiche fournit le nom dans une autre structure. Si les champs vides Entreprise, personne morale, source ou étiquettes ne sont pas modifiables pour vous, ils sont regroupés sous « Non renseigné » plutôt que de disparaître silencieusement ; téléphone, e-mail, responsable et statut restent des champs distincts. « Masqué par les droits » est différent : cela signifie un accès limité, non des données vides.

Lorsqu'une entreprise est sélectionnée pour le contact, sa valeur dans la fiche ouvre la fiche de cette entreprise ; pendant la modification, utilisez Ouvrir la fiche d'entreprise. Vous pouvez ainsi vérifier les détails et fichiers liés sans saisir manuellement d'identifiant technique. Si le lien affiche un code technique au lieu d'un nom, ce n'est ni le nom de l'entreprise ni la preuve qu'elle a été supprimée : ne le copiez pas et ne le publiez pas ; actualisez la fiche ou demandez au responsable du portail de vérifier le lien et l'accès. L'absence de lien signifie seulement qu'aucune entreprise n'est sélectionnée.

Sur la fiche du contact, l’éligibilité aux appels vocaux est vérifiée séparément pour chaque finalité : vente, fidélisation, service et recouvrement. Seul le verdict Appel autorisé permet d’appeler ; un verdict inconnu ou expiré, un refus ou un blocage l’interdit. La fiche affiche le fondement, la source et la date d’expiration. Avec le droit d’écriture, utilisez Enregistrer pour remplacer le fondement, la source et l’échéance ; aucune suppression n’est proposée. La Liste et le Kanban des affaires n’affichent qu’un résumé compact du contrôle actuel du contact : un résultat absent ou illisible n’est pas une autorisation et peut différer selon la ligne à cause de l’accès au contact. Ne téléphonez pas sur avertissement ; ouvrez la fiche contact ou le formulaire d’appel. En cas d’échec ou de refus de permission, corrigez la fiche ou demandez l’accès au lieu de répéter la mutation à l’aveugle.

La liste des contacts peut etre exportee vers Excel lorsqu'un extrait est necessaire pour un rapport ou un publipostage. Avant l'export, assurez-vous qu'il ne contient pas de donnees qui ne doivent pas sortir de l'organisation.

Rappels au niveau de l'entreprise

La fiche de l'entreprise comporte un bloc de rappels : le bouton « Nouveau rappel » et la liste de ce qui est deja pose. Cela permet d'ancrer un engagement au niveau de l'entreprise plutot que de le garder en tete ou dans un agenda personnel.

Un rappel a un titre, une echeance, un responsable et un commentaire. Dans la liste, chaque rappel affiche son etat : actif, reporte, en retard, termine ou annule. Des actions sont disponibles par ligne : modifier, marquer comme termine, annuler.

Tout le monde ne peut pas creer de rappels — cela depend des droits. Si la creation ne vous est pas accessible, le bloc n'affiche pas de bouton inerte : il explique qui peut poser un rappel.

Quand cela sert. Le rappel au niveau de l'entreprise convient aux engagements qui portent sur la relation dans son ensemble et non sur une opportunite precise : rappeler apres une pause, renouveler le contrat, verifier un paiement, revenir vers le client apres la saison. Si l'action porte sur une opportunite precise, posez le rappel dedans — il sera alors visible avec l'historique de cette opportunite.

Un rappel n'est pas une tache. Le rappel est un signal personnel : « ne pas oublier d'y revenir ». La tache, c'est du travail avec un responsable, une echeance et une acceptation du resultat. Si quelqu'un doit faire quelque chose et en rendre compte, creez une tache et non un rappel : personne d'autre que le destinataire ne suit un rappel.

Espace de travail du client

Depuis la fiche client s'ouvre un espace de travail — un endroit unique qui regroupe opportunites, taches, fichiers, documents et acces externe pour ce client. Cela permet de mener et de controler tout le travail sur le client sans le rassembler manuellement depuis differents modules.

Utilisez l'espace de travail comme point de regroupement: creez une tache ou une opportunite directement depuis le contexte du client, pour que le lien soit conserve automatiquement et non reconstitue plus tard de memoire.

Acces et donnees personnelles

Le CRM conserve des donnees sensibles; leur acces est donc regi par les droits, et tout n'est pas visible par tous.

• Visibilite du module. Si le role n'a pas de droits sur le CRM, la section est totalement masquee dans la navigation.
• Acces restreint. Une partie des utilisateurs ne voit que certains pipelines, clients ou champs. Lorsque l'acces est restreint, certaines actions ne deviennent disponibles qu'apres avoir selectionne un objet precis.
• Champs masques. Certains champs, en particulier les donnees personnelles et les coordonnees juridiques des personnes morales (numero d'identification, code, numero d'enregistrement), peuvent s'afficher comme « Masque par les droits ». Cela signifie que vous voyez la fiche, mais que vous n'avez pas acces a ces donnees.
• Participation au groupe de travail. Parfois la fiche est visible mais l'action est indisponible parce que vous n'etes pas membre du groupe de travail lie. Dans ce cas, demandez au proprietaire de vous ajouter comme participant plutot que de contourner la restriction.
• Participants externes. Un client peut etre connecte a un acces externe (portail client) via un mecanisme d'invitation distinct. C'est un scenario controle, et non l'octroi habituel de droits a un collaborateur.

N'essayez pas de contourner une restriction de droits en transmettant les donnees en dehors du CRM. Si l'acces est reellement necessaire, il doit etre configure par l'administrateur ou le proprietaire de l'espace.

Faire le tri dans les doublons

Si des doublons sont deja apparus, separez-les le plus tot possible — plus le travail se poursuit longtemps sur deux fiches, plus il sera difficile de reconstituer l'historique ensuite.

Ordre de mise en ordre:

1. Retrouvez toutes les fiches d'un meme client par recherche sur le nom, le telephone, l'e-mail et l'entreprise liee.
2. Choisissez la fiche principale — generalement celle qui contient le plus d'historique et les donnees les plus a jour.
3. Ne deplacez pas les liens, l'historique ni les donnees entre fiches sur la seule correspondance du nom. Confirmez d'abord un fait distinctif selon la procedure approuvee ; sinon, gardez les fiches separees et transmettez la decision au responsable.
4. Convenez en equipe de la fiche consideree comme principale, pour que les nouvelles affaires et les echanges y soient diriges.
5. Ne marquez une fiche comme obsolete qu'apres une decision confirmee ; ne la cloturez pas comme « superflue » sur le seul nom.

Le CRM actuel ne propose pas de fusion automatique sure : ne contournez pas cette limite par des appels directs ou des deplacements manuels en masse. Mieux vaut ne pas en arriver aux doublons du tout: la discipline de recherche avant de creer une fiche coute moins cher que le demelage d'un historique qui diverge. Si des doublons apparaissent regulierement, c'est le signe qu'il faut corriger le processus de saisie des clients, et non en combattre les consequences manuellement a chaque fois.

Etats que vous pouvez rencontrer

• la fiche se charge ou la liste se met a jour apres une recherche;
• aucun resultat pour la requete — verifiez la formulation et le filtre avant de creer une nouvelle fiche;
• la liste n'est pas affichee, avec un message indiquant que les filtres choisis ne fonctionnent pas dans cette vue — cela ne veut pas dire « il n'y a pas de clients » : effacez ces filtres ou changez de vue et regardez de nouveau;
• la fenetre de confirmation de l'action de masse avertit que les groupes de travail et les projets client resteront actifs — fermez-les separement;
• un champ s'affiche comme « Masque par les droits » — vous n'avez pas acces a ces donnees;
• une action est indisponible: absence de droits, aucun objet selectionne en acces restreint, ou vous n'etes pas membre du groupe de travail;
• les donnees ont ete modifiees par un autre utilisateur — actualisez la fiche avant de recommencer l'action.

Bonnes pratiques

• Avant de creer un client, cherchez toujours une fiche existante.
• Avant de tirer une conclusion de la liste, assurez-vous qu'elle est bien affichee et non remplacee par un message sur des filtres non pris en charge.
• Ne saisissez que des coordonnees verifiees; gardez les hypotheses dans un commentaire ou la prochaine etape.
• Avant un archivage de masse, fermez separement les groupes de travail et les projets client de ces clients.
• Tenez un client dans une seule fiche, et son travail dans son espace de travail.
• Consignez les engagements envers une entreprise sous forme de rappel dans sa fiche, et non dans un agenda personnel.
• Avant d'envoyer un document, verifiez l'entreprise, la personne morale et les coordonnees.
• N'exportez pas de contacts contenant des donnees qui ne doivent pas sortir de l'organisation.
• Si un champ est masque par les droits, demandez l'acces plutot que de chercher un contournement.

Erreurs frequentes

Creer un deuxieme client au lieu de rechercher le premier. L'historique de travail se disperse et personne ne voit l'image complete.

Prendre le message sur les filtres non pris en charge pour un resultat vide. A ce moment-la, la liste n'est pas affichee du tout, elle n'est pas vide. Decider « ce client n'existe pas, je vais en creer un » depuis cet ecran produit exactement un doublon.

Archiver des clients en masse sans fermer leurs groupes de travail. Le client est classe comme archive alors que le travail sur lui continue — personne ne remarque la contradiction jusqu'a ce qu'elle remonte du cote du client.

Enregistrer des donnees non verifiees comme des faits. L'equipe se met a agir sur un mauvais telephone, e-mail ou des coordonnees erronees.

Garder les decisions sur le client dans des chats prives. Un nouveau participant ne voit pas le contexte, et le manager ne peut pas verifier les accords.

Ignorer l'avertissement sur les droits. Contourner une restriction en transmettant les donnees cree un risque de fuite et rend le controle impossible.

Envoyer un document avec les coordonnees d'un tiers. Une personne morale confondue entraine des erreurs juridiques et de facturation.

Comment verifier le resultat

• le client se trouve par la recherche et n'est pas en double;
• la liste des clients est reellement affichee et non remplacee par un message sur des filtres non pris en charge;
• apres un archivage de masse, les groupes de travail et les projets de ces clients sont fermes eux aussi;
• on voit qui est le contact, quelle entreprise et quelle personne morale sont liees, qui est responsable du client;
• depuis la fiche s'ouvre un espace de travail avec les opportunites, taches et documents lies;
• les champs masques par les droits sont compris comme une restriction d'acces, et non comme des donnees vides;
• les donnees sensibles ne se retrouvent pas dans les exports ni a l'exterieur sans necessite.

Scenarios associes

• CRM: vue d'ensemble
• Taches
• Documents
• Formulaires
• Extranet