Appels de l'operateur depuis le CRM
Quand la telephonie est connectee, l'operateur appelle le client directement depuis son affaire — sans passer par un telephone ni copier le numero. L'appel est aussitot rattache a l'affaire, et son resultat ainsi que son enregistrement restent dans l'historique accessible a l'equipe.
Il n'y a pas de composeur ni de fenetre de softphone a part : le point d'entree de l'appel est la fiche de l'affaire elle-meme. La facon dont l'administrateur connecte la telephonie est decrite dans la section Telephonie.
Comment appeler le client
- Ouvrez l'affaire du client dans le CRM.
- Cliquez sur le bouton d'appel de la fiche de l'affaire.
- Le portail initie l'appel sortant : la connexion s'etablit d'abord chez vous, puis le portail compose le numero du client.
- Quand le client repond, la conversation commence. Si le reglage de telephonie autorise l'affichage dans le chat, l'appel actif est visible dans la discussion de l'affaire avec son statut et ses commandes. En mode « conversation existante uniquement », aucun chat n'est cree automatiquement ; en mode desactive, l'appel n'apparait pas dans le chat.
Le bouton d'appel n'apparait que lorsque quatre conditions sont reunies : vous avez le droit de passer des appels, la telephonie est activee sur le portail, l'affaire comporte un numero de telephone du client et l'eligibilite vocale autorise la finalite choisie. Dans le formulaire d'appel de la fiche affaire, seul le verdict Appel autorise l'active ; un verdict inconnu ou expire, un refus ou un blocage le laisse desactive et en indique la raison. Avec le droit d'ecriture, Enregistrer permet de saisir le fondement, la source et l'echeance. Il s'agit d'une verification d'eligibilite visible par l'utilisateur, pas d'une garantie juridique pour chaque fournisseur telephonique en aval. Dans Liste et Kanban, le combiné compact est une autre limite : une action de l'appareil peut rester cliquable avec un avertissement et sa raison. Un avertissement n'autorise pas l'appel : ne composez pas le numero ; ouvrez la fiche contact ou le formulaire d'appel et verifiez le verdict. Si le bouton est absent, voir la section de diagnostic ci-dessous.
Gestion pendant la conversation
Pendant un appel actif, vous disposez de :
- Couper ou activer le son — mettre temporairement votre microphone en sourdine ;
- Terminer l'appel — raccrocher ;
- Transferer l'appel vers une adresse SIP — uniquement si la session utilise un fournisseur SIP et si vous avez le droit de transfert SIP. Les sessions LiveKit normales n'offrent pas ce transfert ; terminez l'appel et notez l'etape suivante.
Les appels sont uniquement vocaux. La conversation est automatiquement rattachee a l'affaire, il n'est donc pas necessaire de la relier separement au client.
Appels entrants
Les appels entrants sont repartis entre les operateurs selon les regles du pipeline connecte : d'abord au responsable, puis dans la file, en tenant compte de la disponibilite. Ces regles se parametrent dans les parametres du pipeline, et non dans la fenetre d'appel elle-meme — voir Pipelines et etapes.
Quand un appel entrant vous parvient, il apparait comme un appel sortant dans le chat uniquement si l'affichage est active ; sinon, gerez-le via le routage et le journal des appels.
Ou ecouter l'enregistrement de la conversation
Si l'enregistrement des appels est active chez votre operateur et que l'appel est affiche dans une conversation liee, l'enregistrement apparait dans la discussion de l'affaire et dans son fil d'activite, si vous avez acces au media de cet appel. Si l'affichage dans le chat est desactive ou qu'aucune conversation n'est liee, il n'apparait pas la ; utilisez le journal des appels ou le chemin d'enregistrement prevu par l'operateur.
Notez bien : dans le journal des appels (CDR) commun, l'enregistrement n'est pas lu — le journal affiche la liste des appels, et pour ecouter l'enregistrement il faut passer par la discussion de l'affaire concernee.
Scenarios frequents
| Situation | Que faire |
|---|---|
| Il faut verifier un detail aupres d'un collegue pendant la conversation avec le client | Transferer l'appel a l'operateur qui connait la reponse, plutot que de promettre de rappeler le client |
| Le client hausse le ton, la question ne releve manifestement pas de votre domaine | Transferer l'appel immediatement, sans essayer de resoudre a moitie une question qui n'est pas la votre |
| La conversation est terminee, mais le resultat n'est pas encore consigne | Noter l'accord et la prochaine etape dans l'affaire avant de passer a une autre tache |
| Un appel entrant arrive alors que vous etes deja en ligne sur une autre affaire | Il est reparti selon les regles de la file vers le prochain operateur disponible — n'essayez pas de prendre les deux appels a la fois |
| Il faut revenir sur une conversation une semaine plus tard | Ouvrir l'affaire et ecouter l'enregistrement dans la discussion, plutot que de se fier a la memoire |
Si le bouton d'appel est absent
L'absence du bouton d'appel n'est presque jamais une erreur de l'operateur :
- l'affaire ne comporte pas de numero de telephone du client — ajoutez un numero correct ;
- vous n'avez pas le droit de passer des appels ou aucune extension — demandez l'acces et une extension a l'administrateur ;
- la telephonie n'est pas activee sur le portail — verifiez aupres de l'administrateur si l'operateur telephonique est bien connecte.
Si le proxy PBX est desactive ou temporairement indisponible, le bouton peut aussi etre masque ou l'appel peut echouer ; verifiez alors les parametres de connexion.
Si le bouton est present mais que l'appel ne passe pas, signalez-le a l'administrateur : le probleme vient generalement des parametres de l'operateur ou des acces, et non de l'affaire elle-meme.
Bonnes pratiques
- Appelez depuis l'affaire, et non depuis un telephone personnel : ainsi la conversation et l'enregistrement restent dans l'historique du client.
- Consignez le resultat de l'appel dans l'affaire — accord, prochaine etape, echeance — et pas seulement le fait qu'un appel a eu lieu.
- Transferez l'appel quand la question sort de votre domaine, plutot que de promettre « un collegue rappellera ».
- Verifiez a l'avance le numero du client dans l'affaire pour que le bouton d'appel soit disponible.
Erreurs frequentes
- Appeler depuis un telephone personnel — la conversation et l'accord sont perdus pour l'equipe.
- Ne pas consigner le resultat de l'appel dans l'affaire — l'operateur suivant ignore ce qui a ete convenu.
- Chercher l'enregistrement dans le journal des appels au lieu de la discussion de l'affaire.
- Considerer l'absence du bouton comme une erreur de l'affaire, alors qu'il s'agit plus souvent des acces ou du fait que la telephonie n'est pas connectee.
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