Telephonie

La telephonie décrit le modèle CRM prévu pour une connexion externe déjà opérationnelle : un appel entrant est reçu, routé vers un collaborateur ou une file selon les règles CRM et rattaché au client et à l'affaire. Dans ce cas, les appels font partie du travail sur la sollicitation, avec un responsable et une entrée dans le journal.

La connexion se parametre dans le Hub d'integrations (section CRM → Integrations, connecteur de telephonie). Les liens /telephony, /telephony/trunks et /telephony/routing menent aux sections correspondantes du Hub, tandis que /telephony/softphone ouvre le chat. Le journal des appels est separe sous /telephony/cdr.

Limite actuelle de l’interface. La carte de téléphonie affiche les réglages du fournisseur et du pipeline, mais l’assistant ne propose pas encore de cible de file ni d’utilisateur direct. Le serveur refuse donc l’enregistrement d’un routage sans cible ; les réglages du pipeline ne remplacent pas ce contrôle. Tant que ce champ n’existe pas, ne présentez pas comme résultat de cet assistant un fournisseur connecté, un routage entrant, une file, un secours ou des données CDR : le scénario reste bloqué par la source et planifié.

Les sections suivantes décrivent la politique de routage prévue pour une connexion externe déjà opérationnelle. Elles ne sont pas des étapes que l’assistant actuel peut terminer : n’enregistrez pas de configuration sur cette base et ne présentez pas ce résultat comme disponible tant qu’une cible de file ou d’utilisateur n’existe pas.

Configuration prévue pour une connexion déjà opérationnelle

La telephonie est parametree par l'administrateur. Pour un premier demarrage, trois elements suffisent generalement :

• operateur — quel service telephonique on connecte ;
• jeton de reception — le secret avec lequel le portail accepte les appels entrants de l'operateur ;
• pipeline par defaut — ou arrivent les sollicitations issues des appels.

Dans cette configuration prévue, les paramètres avancés (vérification de signature et règles de routage détaillées) restent masqués jusqu'à leur besoin. N'essayez pas de les configurer ou de les tester avec l'assistant actuel : il ne peut pas enregistrer un routage sans cible.

Modèle prévu d'assistant et SIP

Le modèle prévu comprend une ligne personnelle sans CRM, une ligne personnelle avec CRM ou une file partagée, puis des paramètres SIP et le choix d'un pipeline. Rien de cela n'est une étape disponible dans l'assistant actuel : il ne propose ni scénario, ni étape SIP, ni cible de file ou d'utilisateur. N'entrez ni ne copiez les identifiants de ce modèle avant que le produit fournisse les champs correspondants.

Routage des appels entrants

Le routage decide a qui un appel entrant doit sonner. Les regles tiennent compte du contexte CRM, plutot que de « sonner chez tout le monde au hasard » :

• D'abord au responsable. Si le client ou l'affaire a un responsable, l'appel lui parvient en premier.
• File d'attente. On peut definir une liste de collaborateurs de la file sur lesquels l'appel est reparti.
• En parallele ou a tour de role. L'appel peut sonner chez tout le monde en meme temps ou passer d'un collaborateur a l'autre avec un delai de sonnerie.
• Disponibilite. On peut prendre en compte qui est en ligne et combien d'appels actifs a un collaborateur, afin de ne pas surcharger une seule personne.
• Solution de repli. Si personne ne repond, l'appel part vers des collaborateurs de secours ou suit une regle d'escalade, pour que l'appel du client ne se perde pas.

Parametrez le routage selon le processus reel : pour les ventes, c'est souvent « d'abord au responsable, puis la file » ; pour le support, une repartition equilibree entre les operateurs disponibles.

Quelle strategie choisir

Processus	Strategie	Pourquoi
Ventes avec clients attribues	D'abord au responsable, puis la file	Le client tombe sur celui qui suit deja l'affaire ; la file n'est qu'une solution de secours
Support sans attribution	File selon la disponibilite	Les appels se repartissent equitablement entre les operateurs libres
Urgence elevee (par exemple, ligne VIP)	Appel parallele a toute la file	Celui qui decroche le premier repond — temps d'attente minimal
Petite equipe	A tour de role avec delai de sonnerie	Ne surcharge pas plusieurs personnes en meme temps, mais le client n'attend pas trop longtemps

Dans tous les cas, definissez une solution de repli — sans elle, un appel client non pris selon la regle principale peut ne pas arriver au bon responsable ou a la file de travail.

Journal des appels

Chaque appel recu ou emis est enregistre. Le journal des appels est une page distincte en lecture seule, ou l'on voit :

• la direction (entrant ou sortant) et le statut (sonne, repondu, manque, termine, echoue) ;
• le numero appelant et le numero appele, ainsi que la duree ;

L'ecran CDR actuel n'affiche ni responsable, ni affaire liee, ni enregistrement, ni filtres, ni moyen de les ouvrir. Une ligne du journal seule ne permet pas de trouver un objet CRM ni de prouver qu'un enregistrement existe.

Le journal charge 50 entrees par page. Suivant et Precedent ne deviennent actifs que lorsqu'une page peut etre ouverte. Si un curseur enregistre est perime, le portail revient a la premiere page ; une erreur temporaire propose Reessayer. Le CDR n'a ni lecteur, ni enregistrement, ni filtres, ni lien vers le contexte CRM. Si le contexte est deja connu par un autre flux autorise, ouvrez-le separement et verifiez-y si un enregistrement existe.

Les appels manques et echoues sont mis en evidence — afin que le manager voie tout de suite quels appels exigent un rappel, sans avoir a les chercher dans la liste generale. Utilisez le journal comme un veritable outil de controle : un appel client manque, c'est une demande potentiellement perdue.

Bonnes pratiques

• Attribuez le pipeline et le responsable de sorte que l'appel parvienne a celui qui suit reellement le client.
• Parametrez une solution de repli et une file pour qu'un appel entrant ne reste pas sans reponse.
• Analysez regulierement les appels manques et echoues dans le journal.
• Ne montrez pas sur les captures d'ecran les numeros de telephone reels, les jetons de reception et les secrets de signature.

Erreurs frequentes

• Connecter la telephonie sans pipeline ni responsable par defaut — les sollicitations issues des appels restent bloquees sans proprietaire.
• Ne pas parametrer de solution de repli — l'appel du client se perd si le collaborateur principal est indisponible.
• Ne pas consulter le journal des appels manques — les clients ne sont pas rappeles.
• Surcharger un seul collaborateur sans tenir compte de la limite d'appels actifs et de la disponibilite.

Pages liees

• Appels de l'operateur depuis le CRM
• Journal des appels (CDR)
• Hub d'integrations
• Affaires et sollicitations
• CRM : vue d'ensemble

Le journal charge 50 appels par page avec des curseurs. Suivant apparaît seulement si une autre page existe ; un curseur expiré revient à la première page avec un avertissement. Liste vide, absence de droit de lecture et source temporairement indisponible sont des états différents. Le tableau n’a pas de lecteur : une prise disponible s’ouvre dans le chat ou la chronologie de l’affaire.