Journal des appels (CDR)
Le journal des appels (CDR) est l'historique commun de tous les appels du portail. Il sert au manager et a l'operateur pour le controle : quels appels ont eu lieu, ce qui est reste sans reponse, combien de temps les conversations ont dure et quand elles se sont produites.
Le journal est accessible aux utilisateurs ayant acces a la telephonie. Le parametrage de la telephonie est decrit dans la section Telephonie.
Ce que montre le journal
Chaque ligne du journal correspond a un appel. Le tableau montre :
| Colonne | Ce qu'elle montre |
|---|---|
| Direction | appel entrant, sortant ou interne. |
| Qui a appele | le numero de l'appelant. |
| Vers qui | le numero de l'appele. |
| Statut | l'etat de l'appel : sonne, repondu, termine, manque ou en erreur. |
| Duree | la duree de la conversation au format heures:minutes:secondes. |
| Date | la date et l'heure de debut de l'appel dans le format de votre locale. |
Appels manques et en erreur
Les appels manques et en erreur sont mis en evidence a part dans le journal — comme un statut d'alerte, et non comme du texte ordinaire. Cela aide a retrouver rapidement les appels restes sans reponse ou qui n'ont pas abouti a cause d'un probleme de connexion.
Pour le manager, c'est le premier signal de controle : un appel client manque, c'est une sollicitation potentiellement perdue. Traitez ces appels a part, au lieu de faire defiler toute la liste.
Ou ecouter l'enregistrement de la conversation
Le journal des appels affiche la liste des appels, mais ne lit pas l'enregistrement de la conversation dans le tableau. L'enregistrement est disponible dans la discussion de l'affaire a laquelle se rapporte l'appel, et dans son fil d'activite — c'est de la que vous pouvez l'ecouter et le telecharger. Plus de details dans la section Appels de l'operateur depuis le CRM.
Comment lire le journal
Le journal affiche les appels par pages de quelques dizaines d'entrees, avec navigation avant et arriere. Pour l'analyse, il est pratique d'aller des appels recents vers les plus anciens et de prêter attention en priorite aux appels manques et en erreur.
Si le journal est temporairement indisponible ou affiche une erreur d'acces, il s'agit generalement d'une question de droits ou d'une indisponibilite temporaire du service — verifiez aupres de l'administrateur plutot que de conclure qu'il n'y a pas eu d'appels.
Bonnes pratiques
- Traitez en priorite les appels manques et en erreur — ce sont des clients potentiellement perdus.
- Recoupez les appels importants avec l'affaire : ouvrez l'affaire pour voir le contexte et, au besoin, ecouter l'enregistrement.
- Utilisez le journal comme source de controle, et non comme un substitut au travail dans les affaires : la decision se consigne quand meme dans la fiche du client.
Erreurs frequentes
- Chercher l'enregistrement de la conversation dans le journal au lieu de la discussion de l'affaire.
- Faire defiler toute la liste au lieu de regarder tout de suite les appels manques et en erreur.
- Considerer un journal vide ou indisponible comme une preuve qu'il n'y a pas eu d'appels, alors que la cause peut etre les droits d'acces.