Appels de l'operateur depuis le CRM
Quand la telephonie est connectee, l'operateur appelle le client directement depuis son affaire — sans passer par un telephone ni copier le numero. L'appel est aussitot rattache a l'affaire, et son resultat ainsi que son enregistrement restent dans l'historique accessible a l'equipe.
Il n'y a pas de composeur ni de fenetre de softphone a part : le point d'entree de l'appel est la fiche de l'affaire elle-meme. La facon dont l'administrateur connecte la telephonie est decrite dans la section Telephonie.
Comment appeler le client
- Ouvrez l'affaire du client dans le CRM.
- Cliquez sur le bouton d'appel de la fiche de l'affaire.
- Le portail initie l'appel sortant : la connexion s'etablit d'abord chez vous, puis le portail compose le numero du client.
- Quand le client repond, la conversation commence. L'appel actif est visible dans la discussion de l'affaire avec son statut et ses commandes.
Le bouton d'appel n'apparait que lorsque trois conditions sont reunies : vous avez le droit de passer des appels, la telephonie est activee sur le portail, et l'affaire comporte un numero de telephone du client. Si le bouton est absent, voir la section de diagnostic ci-dessous.
Gestion pendant la conversation
Pendant un appel actif, vous disposez de :
- Couper ou activer le son — mettre temporairement votre microphone en sourdine ;
- Terminer l'appel — raccrocher ;
- Transferer l'appel a un autre operateur — quand la question sort de votre domaine.
Les appels sont uniquement vocaux. La conversation est automatiquement rattachee a l'affaire, il n'est donc pas necessaire de la relier separement au client.
Appels entrants
Les appels entrants sont repartis entre les operateurs selon les regles du pipeline connecte : d'abord au responsable, puis dans la file, en tenant compte de la disponibilite. Ces regles se parametrent dans les parametres du pipeline, et non dans la fenetre d'appel elle-meme — voir Pipelines et etapes.
Quand un appel entrant vous parvient, il apparait de la meme maniere qu'un appel sortant : un appel actif dans la discussion de l'affaire avec ses commandes.
Ou ecouter l'enregistrement de la conversation
Si l'enregistrement des appels est active chez votre operateur, l'enregistrement de la conversation apparait dans la discussion de l'affaire et dans son fil d'activite — la ou figure l'appel termine. C'est de la que vous pouvez l'ecouter et le telecharger.
Notez bien : dans le journal des appels (CDR) commun, l'enregistrement n'est pas lu — le journal affiche la liste des appels, et pour ecouter l'enregistrement il faut passer par la discussion de l'affaire concernee.
Si le bouton d'appel est absent
L'absence du bouton d'appel n'est presque jamais une erreur de l'operateur :
- l'affaire ne comporte pas de numero de telephone du client — ajoutez un numero correct ;
- vous n'avez pas le droit de passer des appels — demandez l'acces a l'administrateur ;
- la telephonie n'est pas activee sur le portail — verifiez aupres de l'administrateur si l'operateur telephonique est bien connecte.
Si le bouton est present mais que l'appel ne passe pas, signalez-le a l'administrateur : le probleme vient generalement des parametres de l'operateur ou des acces, et non de l'affaire elle-meme.
Bonnes pratiques
- Appelez depuis l'affaire, et non depuis un telephone personnel : ainsi la conversation et l'enregistrement restent dans l'historique du client.
- Consignez le resultat de l'appel dans l'affaire — accord, prochaine etape, echeance — et pas seulement le fait qu'un appel a eu lieu.
- Transferez l'appel quand la question sort de votre domaine, plutot que de promettre « un collegue rappellera ».
- Verifiez a l'avance le numero du client dans l'affaire pour que le bouton d'appel soit disponible.
Erreurs frequentes
- Appeler depuis un telephone personnel — la conversation et l'accord sont perdus pour l'equipe.
- Ne pas consigner le resultat de l'appel dans l'affaire — l'operateur suivant ignore ce qui a ete convenu.
- Chercher l'enregistrement dans le journal des appels au lieu de la discussion de l'affaire.
- Considerer l'absence du bouton comme une erreur de l'affaire, alors qu'il s'agit plus souvent des acces ou du fait que la telephonie n'est pas connectee.